乐华箭牌陶瓷洁具导购员培训手册.pptVIP

* 第一页，共三十九页。 第一篇 企业概况 集团简介 * 第二页，共三十九页。 佛山市顺德区乐华陶瓷洁具有限公司,位于广东省佛山市顺德区乐从镇大墩工业区，是一家专业生产卫生陶瓷洁具、卫浴及配套产品的大型企业,年产ARROW箭牌洁具200万（套）件、浴缸10万件、淋浴房3.5万套、龙头50万套、浴室柜3万套。产品有卫生陶瓷洁具、高档实木浴室柜、PVC浴室柜、压克力浴缸、冲浪缸、淋浴房、蒸汽房、全铜质镀铬龙头、搪瓷浴缸及五金挂件，适用于家庭装修、中高档宾馆、高档休闲中心、各类办公楼的装修配置。“ARROW”箭牌产品--品牌和销售占据中高档洁具的前列。出口三十多个国家和地区，在全国建立了完善的销售和服务网络，有极高的知名度和美誉度，是享誉全国的知名品牌。 箭牌作为中国大型的卫浴生产基地，公司拥有工艺工程师、机电工程师、产品研发设计师达 218名。公司致力新产品设计开发，每年投入研发经费一千多万，用于新产品的开发。开发的产品款式新颖、时尚、冲水洗刷功能良好，是环保节水型产品。 * 第三页，共三十九页。 企业概况 企业荣誉 ９６年获得“中华陶瓷精品”推荐证书 ９７年获“国家小康住宅推荐品”证书 ９９年被国家建材局科技开发中心指定为“卫生洁具”定点科技开发生产基地 ２０００年被国家建材局，建设部颁发的“节水型连体和分体式座便器，水箱配件”定点生产管理企业证书 ２００1年获得国家轻工陶瓷质检站放射性检测安全证书 ２００２年被列为国家康居示范工程选用产品，“绿色环保”推介产品，全国节水型卫生洁具知名品牌 ……………. * 第四页，共三十九页。 企业概况 企业文化 本公司坚持“以我的忠诚，换您的钟情”，全面推行忠诚顾客的营销理念，由区域总经销商负责履行免费保修三年、终身维修服务质量承诺，让顾客买得开心，用得放心，深得广大客户的信赖和厚爱。 * 第五页，共三十九页。 企业概况 知名工程 * 第六页，共三十九页。 第二篇 导购基本知识 * 第七页，共三十九页。 导购基本知识 导购定义与理念 导购：引导顾客购买商品 引导性 顾问性 传播性 服务性 * 第八页，共三十九页。 导购基本知识 导购理念 导购是一门很深的学问，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理等知识 * 第九页，共三十九页。 导购基本知识 导购员岗位职责 导购员的责任就是针对不同类型的顾客，帮助选择其需要的洁具，引导其期望的需求，实现其物质与精神上满足 1.通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、认知度； 2.调查顾客、了解顾客、识别顾客——欲做斗牛士必先学做牛，欲做骑手必学做马。 * 第十页，共三十九页。 导购基本知识 3 向顾客介绍洁具产品的特性、优点、利益，帮助顾客确认其需求，实现销售。 4 搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、订价、服务、促销等策略提供资询。 5 运用专业的知识与技巧引导、指导顾客购买。 6 提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。顾客满意，口碑传播是最好的广告。 * 第十一页，共三十九页。 导购基本知识 7 做好卖场、产品和POP的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序；完成规定的店务管理工作，营造良好的购物环境。 8 协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案、售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客抱怨等。 9 填报各种销售报表，并及时提交 * 第十二页，共三十九页。 导购基本知识 导购人员的角色定位 品牌的代表者 信息的传播与沟通者 顾客的生活顾问 服务大使 联结市场与公司的桥梁 * 第十三页，共三十九页。 导购基本知识 导购员素质要求 导购人员要做到十个“一点”: 嘴巴甜一点 脑筋活一点 行动快一点 效率高一点 做事多一点 * 第十四页，共三十九页。 导购基本知识 理由少一点 肚量大一点 脾气小一点 说话轻一点 微笑多一点 * 第十五页，共三十九页。 导购基本知识 导购精英的特征 天使般的微笑 情人般的眼神 母亲般的关爱 专家般的知识 亲友般的可信 蜜蜂般的勤奋 初恋般的心境 傻子般的耐心 * 第十六页，共三十九页。 导购基本知识 导购误区 罗列甚至夸大产品优点 不善于倾听 贬低竞争对手及其产品 与顾客争执、辩论 过于热情、殷勤 让顾客自己看，导购不搭理 导购四勤：手勤、脚勤、嘴勤、脑勤。 导购五家：产品专家、推销专家、问题专家、服务专家、公关专家 * 第十七页，共三十九页。 导购基本知识 导购服务的5S