快消品销售手册.pptVIP

全面生动化 生动化是长期的工作而不是短期行为 第二十二页，共七十一页。 建立好客情关系 为客户服务 处理客诉 客户的期望 第二十三页，共七十一页。 为客户服务 经常注意客户的需求和问题： —他们的询问 —他们的投诉（及时处理） —他们的疑问 —缺乏了解和经验 第二十四页，共七十一页。 —答应或准备做的事就要做到，并告诉事情 发展的结果。经常注意观察生动化情况，获准后即着手进行，任何时候都要守时 第二十五页，共七十一页。 处理客诉 —当你遇到客户和消费者对产品投诉时，务 必遵循以下程序原则，迅速妥善处理； —弄清不良产品是否存在，属于什么类型？ —表示诚挚的歉意； —以最低的代价迅速换回不良品； —不做任何关于产品内在质量的承诺 第二十六页，共七十一页。 —不谈论自己不了解的产品质量方面的问题 —回公司填写书目报告，随不良品按投诉程序上诉 第二十七页，共七十一页。 客户的期望 —对于我们的客户，你代表公司，客户从你 哪里希望得到： —对于问题正确的回答； —对于产品或服务的要求迅速的关注； —商业忠告和建议； —真正关心他们的生意； 第二十八页，共七十一页。 —服务的可靠性和连惯性； —业务上的真诚与信誉； —客户对公司及产品的印象与判断在很大程度上取决于对你言行举止的观察与感受 第二十九页，共七十一页。 三、生动化基础 产品生动化的含义 生动化的目的 生动化的基本理论 生动化十项标准 生动化原则 实施生动化标准的要素 售点广告 第三十页，共七十一页。 产品生动化的含义 就是在售点内通过有效地陈列使我们的产品以及利用相关的广告材料及设备去动员、说服消费者购买饮用我们的产品的活动，这一活动是我们成败的关键 第三十一页，共七十一页。 生动化的目的 使消费者对我们的产品产生注意 提醒消费者去买我们的产品 使消费者较易购买我们产品 加强广告及行销策略的效果 第三十二页，共七十一页。 生动化的基本理论 必须要占有合理的位置，位置的大小与生意应成正比； 与主要产品竞争对手的位置一定要能突出及更明显； 所有产品一定要立体陈列； 产品陈列要能吸引消费者； 永久或暂时陈列一定会有积极的销售力 生动化是无言的业务员，它的推力是无穷的 第三十三页，共七十一页。 生动化十项标准 产品放在显著位置 同类产品集中摆放 同一包装水平陈列 同一品牌垂直陈列 产品商标正面朝外陈列 正确使用广告品和冷饮设备 按1.5倍原则建议库存和订货 第三十四页，共七十一页。 保持货架和库存产品的周转 有正确明显的价格标示 保持产品和设备的清洁 第三十五页，共七十一页。 生动化原则 大 明显 集中 全系列 第三十六页，共七十一页。 实施生动化标准的要素 产品必须陈列在消费者刚进店时能看到的最佳位置 产品必须占据所有陈列空间50%的陈列面积 所有产品必须除去外包装后陈列 每次拜访客户时必须移开损坏或过期的产品 第三十七页，共七十一页。 售点广告 广告品必须张贴于商店的显眼处，不可被其它物品遮挡 海报必须贴于视线水平，不应过高或过低 更换或摘除已褪色或附有旧的广告标语的广告物 不应当同时出现两个新旧广告的广告品 当促销活动结束后，必须将广告品换除 第三十八页，共七十一页。 四、计划拜访八步骤 计划（准备） 进店向客户打招呼 执行售点生动化 业务沟通 检查库存 订货 道别 跟踪 第三十九页，共七十一页。 计划（准备） 准备好工具及广告用品，明确促销活动细则及目标客户 确认当天工作重点及目标，检查个人仪表 第四十页，共七十一页。 进店向客户打招呼 称呼对方姓氏官职，并自报姓名 同店内其他员工打招呼，问客户感兴趣的问题 第四十一页，共七十一页。 执行售点生动化 检查室内/室外广告，张贴新广告画，拓宽产品排面与丰满度 按照十项标准执行售点生动化 避免干扰客户和消费者 第四十二页，共七十一页。 业务沟通 与客户沟通市场活动细则，并推广新产品 处理客户反馈，了解竞争对手情况 第四十三页，共七十一页。 检查库存 前排货架库存 后排仓库库存 不良品库存 第四十四页，共七十一页。 订货 根据1.5倍原则建议订货量 第四十五页，共七十一页。 道别 确认送货时间及下次拜访时间，感谢客户 第四十六页，共七十一页。 跟踪 客户订货量、订货频率状态变化 开发新客户，并纳入线路规划拜访 订货送达情况 第四十七页，共七十一页。 五、客情关系 客情与销售 友好习惯 遵循的重点 良好客情关系的评价标准 第四十八页，共七十一页。 客情与销售 销售代表有责任与线路上所有客户建立良好关系； 成功的销售人员经常站在客户的立场分析问题，只有深