客户投诉管理定义.pptVIP

第一页，共十五页。 一、课前观点 让顾客自己去关心他们的收益吧，我们还有我们的利润目标呢 帮助顾客成功就是帮助自己获利 客户的钱就是你的钱 顾客的价值承诺不能停留在口头上，而必须成为整个企业的行为 第二页，共十五页。 二、课程主要内容 传递顾客价值的个步骤 了解顾客 对顾客做认真的承诺 创造顾客期望的价值 积极获取顾客反馈 衡量并提高价值 建立完整的客户档案 客户投诉建议管理 第三页，共十五页。 三、传递顾客价值的个步骤 第四页，共十五页。 、了解顾客需要和价值期望值 界定并描绘市场 了解顾客期望值，辨别顾客寻求的收益，并量化收益的价值 发现顾客的价值区隔 评估竞争地位 选定目标顾客价值区隔 第五页，共十五页。 、对顾客认真承诺 针对承诺制订战略 开发优良的产品和服务 创建合适的组织 界定关键绩效指标（）（包含顾客评价你的指标 内外部沟通 第六页，共十五页。 、创造顾客价值 确保公司所有的都牢记顾客价值 规划顾客价值流程 普及顾客价值流程 投资于适当的基础设施 富有成效的实现顾客价值 第七页，共十五页。 、获取顾客反馈 为什么要获取顾客反馈意见 确保步骤，，为顾客创造价值，为自己赢利 获取顾客反馈的核心是测评 交付给顾客的价值超越他们的期望 识别顾客期望的变动 第八页，共十五页。 、获取顾客反馈 跟踪赢得和失去的业务 积极寻求顾客反馈 利用纠正行动解决顾客投诉 比照顾客期望测评绩效 将分析和改进性结合 挖掘顾客的丰富数据 第九页，共十五页。 、衡量并提高价值 发现目标与结果的差距 挑战顾客的理解 重新界定顾客价值承诺 提高顾客价值 预料变化 第十页，共十五页。 三、客户投诉管理 观点： 。成交前客户至上，成交后我是至上 。客户就是上帝 。客户也要遵守工厂的规则 第十一页，共十五页。