客户投诉技巧培训.pptx

客户投诉技巧培训; 凡属顾客对我公司的有关效劳工作或商品方面问题的反响，包括 、书面、当面口述等方式，均属于客诉。;不满？？？？ 是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述。;;我们现在遇到的顾客投诉原因有哪些？;你有什么感受？ 你认为听取投诉的人有什么感受？ 你是否向他人诉说过你的经历？ 估计与多少人说过？;你当时有什么感受？ 你认为顾客有什么感受？;对商家的效劳和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客户是突显公司在经营管理方面不为人知??缺失的关键来源 客人抱怨是给你第二次时机 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费！！！;处理得当：顾客下次还会购置 、告诉身边个人以上 处理不当： 、下次不再购置 、对品牌形象负面影响 一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多—倍精力;真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题 顾客抱怨的并不是针对你 处理顾客抱怨要有诚意;得到认真的对待 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿 让某人得到惩罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见;效劳质量 求补偿心理 规章制度 解决问题的心理 效劳态度 求尊重心理 管理的问题 求