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根底培训手册
一．效劳根底应知应会
1 什么是“四要”和“四不要”
四要
要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；
要用姓氏称呼生疏的客人，对每位客人，要赐予礼貌的道别和祝福；
要认真答复客人问题，设法准时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助； 要诚意倾听客人投诉，尽力挽回和改进并准时汇报。
四不要
不要向客人说“不知道”、“不清楚”； 不要把客人的问题推给别人解决； 不要与客人争辩；
不要在酒店大声喧哗。
2员工要求做到的“三轻”具体是什么？
走路轻、说话轻、操作轻
什么是关键时刻的五个自我提示？
我怎样利用这个效劳时机，使客人更感到受欢送？ 我怎样利用这个效
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