2020年客服实习周记.pdfVIP

2020年客服实习周记 篇一 第一周 我怀着忐忑的心情来到了移动公司实习，这是第一次进 企业实习，希望自己能够学到更多的东西。 刚开始走进移动公司时，一切都是那么熟悉又那么陌 生，熟悉的是对营业厅的环境的耳濡目染，陌生的是对一些 业务和礼仪还是那么生疏，但心中有种初生牛犊不怕虎的精 神，相信只要沟通从心开始，一切都能做到无限可能，幸好 这里的同事都比较热情，她们总是在空闲的时候耐心的教 我。 营业厅的实习第一周刚开始的工作是当引导员，虽然有 点辛苦，但刚走进岗位的好奇兴奋，使我引导工作也做得很 开心。后面三四天就开始跟台席，站在同事们后面看业务受 理，虽然看上去有点像保镖，呵呵，但是学到了很多业务知 识。 第二周 第二周，我们开始真正走上台席，办理一些基本业务， 师傅站在我们后面指导，手把手教我们如何办理以及一些基 本礼仪，让我感触颇深。学会了站立式服务及主动式服务等 许多东西，真正体会到顾客就是上帝，顾客是我们的衣食父 母，顾客永远是对的!等顾客理念;体会到要主动关怀顾客， 了解顾客，沟通顾客，主动为顾客着想 ;体会到我们营业厅 应该坚持的许多工作准则和行为规范。 因此好的营业厅内的营业员必须具备如下几点要素： 1.熟练的业务能力。业务操作的熟练掌握是对每一位营 业厅的员工的最基本要求，这也是员工核心竞争力的基本体 现。 2.思想统一，目标明确。即俗话说：大家的心要齐。切 不可各怀心思，南辕北辙。因为思想指导行动，只有大家的 思想高度统一了，才会真正把目标落实到行动中来。 3.团队作战的精神，不强调个人英雄主义。因为每个员 工的绩效是与营业厅挂钩的，整体不好，局部再好，也没办 法体现你的优秀。木桶原理已很好地诠释了这一切。 4.强烈的责任感。个人要在团队中找好自己的位置，明 确自己的职能。一旦发生问题，千万不可相互推委，要有勇 于承担责任的勇气。如果缺乏这点，那团队将无法凝聚，也 就更加谈不上发挥超强战斗力了。 第三周 第三周我要在客服中心做话务员的业务培训，为期十七 天，负责培训我们的是郑晴师姐。我们就从郑晴师姐的身上 感受到中国移动员工无微不至的人文关怀，同时也感受到中 国移动员工全心全意服务顾客的服务精神，师姐们在培训过 程中一直向我们强调：我们的工作目标就是热情的服务客 户，追求客户满意。从参加培训的第一天起，我们就培训了 作为一名专业的 10086话务员服务所需要了解的流程规范， 在培训期间我感受到中国移动对员工的要求，同时也感受到 公司对员工的关怀，第一次亲身感受到中国移动沟通从心开 始的企业精神。 第四周 在上一周了解了作为一名专业的 10086话务员的流程规 范后，这周我们系统的学习了移动业务基础服务知识，有公 司优秀的内训师给我们进行培训，听了每个老师的课程之 后，更详细的了解了移动的基础业务，其中包括入网、品牌 互转、档案修改、停机保号及复机、补卡换卡、过户、服务 密码、预销户重开机、申请销户、卡类业务等等，让我们了 解到在受理这些业务过程中需要注意的地方。在培训过程中 老师还安排了有关基础业务的课堂练习，更好的巩固偶来培 训所学的知识，同时也提高了我们的学习效率。 第五周 在这周的学习课程中，老师主要给我们详细讲解了BOSS 知识库的运作技巧与常用的操作，随着业务发展及系统功能 的不断完善，我们从前台使用的知识库的常用功能入手对菜 单和界面功能进行熟悉，提升了知识库的操作便捷性和界面 友好性，熟悉知识库查阅的操作和对各项功能实现集中使 用，提高了查询的速度。在熟悉了基本的界面操作之后，老 师让我们自己在电脑上进行简单的系统界面的操作，进行模 拟使用系统软件，并告诉我们在服务过程中，如遇到自己不 熟练或不明白的业务时，使用 BOSS 知识库可以快速的查询 到客户提出的要求，进行有效的解答。 第六周 记得我第一天上班我来到这个人生低不熟的岗位上工 作，一切对于我来说都是新的挑战，如何处理好与上级领导 和同事之间的关系尤其重要。在这问题上，我得感谢学校的 领导，老师的教诲，得益于丰富多彩的校园文化生活的熏陶， 收益于各色各样的社团组织工作的锻炼，给予了我锻炼于发 挥的舞台，才让我不会手足措。在进行短短的十几天的培训 之后，我们开始上岗接电话了，心里有点小激动，也有点小 紧张。记得