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* * * * * * 普通客户比例上升，高价值客户比例下降。 * 一、大客户信息不完整 二、大客户服务覆盖率太低 三、活跃客户比例不高 * 客户行为分析的四个步骤 * * 基础产品主要通过客户服务工作平台自动触发提供相关服务，无需人工进行参与，实现了完全的系统化。 服务产品分为资讯类产品和投资建议类产品。资讯类产品不仅包括盘前、盘中、盘后的资讯，以满足客户的及时性需求，还包括研究报告、融资融券、股指期货的资讯，以满足客户的深度需求。投资建议类主要通过模拟账户或股票池等实现，可以对收益进行计算并进行动态跟踪。 理财产品主要包括信托产品、银行理财产品、保险类产品、公募基金、券商集合理财等，可以满足客户多元化的投资需求。 基础产品和理财产品由王鸿雁负责，理财产品的引入评价需要市场研究部支持。例如一个公募基金引入销售，市场研究部有基金研究员，做个专业评价。 * 服务产品1、标准化（内容、格式、发送时间等等）；2、可定价、可分配收益； 专属服务1、非标准；2、不能定价，只能作为营销的抓手而已。 * 服务产品1、标准化（内容、格式、发送时间等等）；2、可定价、可分配收益； 专属服务1、非标准；2、不能定价，只能作为营销的抓手而已。 * 服务产品1、标准化（内容、格式、发送时间等等）；2、可定价、可分配收益； 专属服务1、非标准；2、不能定价，只能作为营销的抓手而已。 * 研究报告为市场研究部专门开辟的栏目，让营业部更容易找到，放在第一栏，重点推荐。 融资融券和股指期货是目前缺少产品的栏目，希望市场研究部在这些方面能够提供支持，加强衍生品方面的支持。投顾的能力有限。 * 模拟账户，是目前主要的产品，理念发挥投资顾问的特长，每人1-2个账户。其操作买入卖出的瞬间就能发送客户：要素：股票名称+价格+方向+原因。 结果不错，目前投资顾问40多人，其中8人的模拟账户获得正收益，并跑赢沪深300。当然，大部分投资顾问还没能达到这个水平。 股票池：缺少，没有能力维护一个股票池。 套利产品：我们也没有能力，需要更多的支持，还是衍生产品，这个真是需要市场研究部. * 之所以进行产品分级，最主要的是从存量客户服务的角度出发，给予不同价值量的客户不同的服务。产品分级的本质，就是把客户可选产品的范围界定了。 备选产品池是指由公司总部和各营业部提供的所有产品的汇总，营业部可以从备选产品中选择有价值的产品匹配给不同级别的客户，其中1级的产品为所有客户应当享受的基础服务，X为营业部从备选产品中挑选出来的产品。 * 全部通过客户服务工作平台完成。 * * 投资顾问业务交流 经纪业务部客户服务中心 二零一三年六月 * 第一页，共三十页。 本次交流内容 客户管理构架介绍 产品管理构架介绍 签约管理构架介绍 人员管理构架介绍 * 第二页，共三十页。 第一部分、客户管理构架介绍 客户分级结果 客户分级标准体系 服务关系分配原则 了解我们的客户 大客户资产情况 客户分析 * 第三页，共三十页。 客户分级结果 * 第四页，共三十页。 客户分级标准体系 客户级别 标 准 普通客户 日均资产＜1万 低资产低贡献 1万≤日均资产＜10万，且月均佣金＜150元 10万≤日均资产＜30万，且月均佣金＜500元 低资产高贡献 1万≤日均资产＜10万，且月均佣金≥150元 10万≤日均资产＜30万，且月均佣金≥500元 高资产低贡献 30万≤日均资产＜100万，且月均佣金＜1000元 100万≤日均资产＜200万，且月均佣金＜3000元 高资产高贡献 30万≤日均资产＜100万，且月均佣金≥1000元 100万≤日均资产＜200万，且月均佣金≥3000元 日均资产≥200万 第五页，共三十页。 服务关系分配原则 * 第六页，共三十页。 了解我们的客户 客户级别 2011年 2012年 2013年1-5月 普通客户 234786 267415 276907 低资产低贡献 118476 106798 106000 低资产高贡献 12693 8980 10290 高资产低贡献 11410 8688 9899 高资产高贡献 2298 1736 2133 总计 379663 393617 398051 第七页，共三十页。 了解我们的客户 第八页，共三十页。 大客户资产情况（百万以上） 客户级别 个人客户 机构客户 客户数量 1908 74 客户资产 49亿 186亿 活跃客户数量 1559 29 活跃客户资产 41亿 24亿 月均成交量 43亿 7.5亿 月均佣金贡献 273万 47万 客户信息完整率 92.6% 37.8% 服务覆盖率 81.4% 21.6% 活跃客户服务覆盖率 87.1% 27.6% 第九页，共三十页。 客户分析