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电商客服人员沟通技巧培训 ”你如？您好，在吗、初次交流的客户，咨询产品的 第一句通常是“ 1 您好，在3..欢迎光临本店，.您好2 .您好！欢迎光 临！ 1可以说：何回复？ 的。有什么事情可以帮到您？ 2可，再一次咨询产品时，你将如何回复？合作过 屡次的买家假设是、 ，也推出了会员积分我们最近更新了很多款式哦，，欢迎 再次光临，您好.1以说： .亲爱的，欢迎再2您上次的消费我们已经换成积 分，这次购物就可以使用哦。 次关注，请问有什么需要帮助您的？ 、3 .您好，1可以说：（某手机卡的连接）这个 还有吗？双，顾客： 还价，你打算如何 ，不再议价我已经很诚心的帮您申请了最低价；价格方 面，1.可以说：回复？ 我们价格已经定到最低，您好2.谢谢您的关注，请您谅 解，请您了解，不再议价， 关注谢谢你的 （某网卡链接）和“当顾客对某两件产品举棋不定 时：、23 （另一个连 “您好，网1 .可以说：顾客购买？，两件产品哪个更 好呢？ 你如何引导接） 一定要我选择哪件更好，真的也店所有的产品都是精 选实体店销量好的上架， ”蛮为难呢，您看您更倾向于哪个套餐，肯定就不会错 哦！根据您喜欢，您好2. 选择适合您的宝贝,的套餐 快递“平邮，顾客：、24 （此题需要掌握一般物流 运输的费多少钱？” 元起步。10快递元起步，8平邮，可以说：您好用） ,5“我只1.可以说:“我在上海希望后天一定能收到 包裹”、顾客： 按照正常派送时间，但快递的速度我们无法掌握，能 保证您的宝贝今天一定发出， ，您好2.。后天您就应该能收到包裹但快递的，如果距 离靠近上海是可以收到的 咱会尽量用亲，3..但我们可以保证今天一定给您发货, 速度是我们无法控制的 最快的速度给您送到的！ 可以说：很，你如何［复？ “这个宝贝太贵了，经常 可以说：很，你如何［ 复？ “这个宝贝太贵了，经常 碰到有顾客说26 抱歉，这个价格已经是最实惠了。一分钱一分货嘛。 元是吗，廉价些吧，零头去掉198“总共、顾客： 27”假了 I元好100 价高手，希望你也能以牙还牙如你碰到一些脸皮很厚 能说会道又不失幽默的砍 但是.您真是太幽默了 1 .可以说：才不失礼貌？回他 一默，你觉得如何回复 汗，卖家被“砍”受伤，装死中,,”2.I元好啦200这 个更适合四舍五入哟, （续上题）假如顾客没有”“那就免个邮费吧！、顾 客：28到达还价目的 不过您好吧，可以说：默又聪明？如何回复让顾客觉 得你既幽继续跟你纠缠, 一要亲自来拿 顾客：、29 顾客：、 29根,您好可以说：你如何回复？快递一 般多长时间可以到？ .天到达4—2据距离远近快递一般在 30我们的1.可以说:路上坏了怎么办？你们的包 装如何？、顾客: 破损了，您就拒绝签收，等包装是非常结实的，一般 运输不会破损；但是假如 2.这是我们的承诺。送一个新的。我们拿到原物品之 后再给您配我们使，您好 .我们将全部承当责任如果路上坏了.非常平安,用防震 泡膜包装 顾客、31你就给我免运费吧！以后我会经常:我第 一次在您这里购物， 的顾客一视同仁，光顾的。 你如何回复？无法满足他的要求,假如你必须对所有 你如何回复？无法满足他的要求, 假如你必须对所有 请您了解,元我们免运费XX购物满，您好L可以说：很 抱歉，不能再为您.2. 我们小店，您多买二件，我们给您送一您第一次光临 要不这样吧，免邮了。 ?份小礼物吧，好吗 多产品，我在您这里已经是老顾客了，你看我又买了 这么、顾客：32 300但我们店满我没有权利给您免邮，，做为客服，您好 以说：可给我免邮费吧！ 看利，做为店主,与关注谢谢您的支持.请您了解，（据具 体情况定）可以包运费 润而定。 33费，我出元运16“既然你不能给我免运费，那就 少点吧，、顾客： 元钱，如果容许6上也就赚他元。好吧？ 假如你这 件产品实际6元，你出10 你他的要求你就没有利润了，其实我们赚您的钱对不 起！可以说:如何I 起！可以说:如何I 复？ 元我连网费电费都要赔进去啦！还请多多体谅！6 元！帮您出了5还不到 “产品加运费一起、顾客：34元成交。100元，你就 给我去零吧，108 虽然去零之后你的利润也被削，假如你好不容易谈妥 该客户”要不我就不要了。 可以说：你如何【复吸引他下次再来？个新客户；但 可以说：你如何【 复吸引他下次再来？个新客户；但 是你想培养一了一半，您 您.物我们都会适中选择让利由于第一次的购.做为店 主，做为客服无法议价，好 决定拍的话我就给您申请吧。 导顾客成、顾客：我第一次网购，不知道怎么拍宝贝 呢？你如何指35 正确可以说:点击宝贝图片旁边的“立刻购买”按钮， 根据提示功拍下宝贝？ 购买然后根据提示付款就填写您的收货信息，联系电 话及购买数量再点击确认 好了。 可以说：为了保给你啊？怎么付