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项目二：普通住宅小区客户服务方案制作 执教者：朱巍 第一页，共二十页。 绿化部 保洁部 工程部 安保部 客服部 物业管理处 第二页，共二十页。 讨论： 1．客户服务方案包括哪些基本内容？ 2．客户服务提供哪些服务内容？ 3．客户服务部岗位有哪些？ 4．客户服务部主要规章制度包括哪些？ 5．客户服务部工作流程包括哪些？ 6．客户服务部的经费收支应考虑哪些内容？ 第三页，共二十页。 一、客服部方案总体结构。 一份完整的客户服务方案应包括以下几部分的内容： 1.服务中心的部门职能、服务内容、服务标准；（方案重点） 2．服务模式或特点、目标或承诺 3．物资装备计划、组织机构及人员配备、岗位职责 （方案重点） 4．管理规章制度（服务规范） 5．工作流程（程序性） 6．人力资源管理 （人力资源部职责） 7．质量控制 （人力资源部职责） 8．档案管理 9．经费收支预算（方案重点） 第四页，共二十页。 二、客服部的部门职能、服务内容、服务标准； 部门职责：协调、沟通、公关和服务； 服务内容： 1.提供所辖物业的管理咨询服务 2.受理业主的投诉和回访。 3.受理业主室内设施报修。 4.办理业主的入伙手续和各种费用的托收和水电、燃气、有线电视等开户手续。 5.办理业主的搬离手续。 6.办理业主的室内装修及装修验收的申请手续。 7.办理业主大件物品放行手续。 8.办理各种证件，如《施工人员出入证》《车辆出入证》等。 9.办理业主使用会所娱乐的手续。 10. 为业主提供物业的各种中介服务。 11.内部档案管理。 物业服务等级不同，物业公司不同，其服务内容不一样！ 第五页，共二十页。 服务标准：参照《柳州市普通住宅物业服务等级和收费标准》 注意：物业公司接管物业的定位！ 物业的定位决定了我们的服务标准！ 例：深圳开元国际物业管理公司服务定位：高端楼盘 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。 3、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 4、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 5、公示16小时服务电话。 6、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。 第六页，共二十页。 三、服务模式或特点、目标或承诺 服务模式/服务理念/服务特色：（注意答辩提问） “五心级物业服务” ： “安心、舒心、放心、温心、贴心” 服务三字经： 三心： 热心、诚心、耐心 三高： 高标准、高要求、高质量 三勤： 嘴勤、手勤、腿勤 三满意： 业主满意、顾客满意、住户满意 第七页，共二十页。 智能化管理； 专业化管理； 人文文化管理； 绿化环保式管理； 实行首问责任制度服务； 回访制； 零干扰服务； 实行“一站式”服务； 设立门岗服务“驿站” 。 以人为本，亲情服务； 缺陷管理法； 英式管家； 无纸化远程实时控制； 健康工程； 成材工程； 无拒绝工程； 温馨工程； 服务特色 第八页，共二十页。 服务承诺： 1、住户投诉处理率为100%； 2、小区业主年度物业服务满意率为95% 。 注意：承诺要结合实际，不能过分夸大！ 不要讲空话！ 第九页，共二十页。 四、物资装备计划、组织机构及人员配备、岗位职责。 物质装备计划： 组织机构及人员配备： 办公用房、办公桌椅、电脑、打印机、复印机、电话等 依据公司具体实际情况而定； 岗位职责： 根据公司具体情况而制订；（量身定做，不能夸大） 第十页，共二十页。 设备或工具名称 数量 费用（元） 备注 电脑 3台 12000 主任一台，客服主管一 台，两客服员共一台。 打印机 2台 3000 主任一台，客服部一台 复印机 1台 2000 传真机 1台 12000 电话机 2台 200 主任一台，客服部一台 对讲机 1台 1500 主任一台 办公桌椅 4套 3000 文件柜 4套 2000 沙发、茶几 1套 1500 饮水机 2台 300 办公文具（如文件夹， 档案盒等） 1批 400 总 计： 11440 前期投入，即客服部前期开支部分（启动资金）！注意预算应合理！ 第十一页，共二十页。 五、管理规章制度（服务规范） 礼仪规范： 日常客户接待服务： 1．仪容仪表；2．服务用语规范； １．客户来电、来访、来信接待