销售服务流程及搭销话术.pptVIP

* UBSKIN * 销售服务流程及搭销话术 第一页，共三十二页。 8个技巧 优秀BA与顾客有效沟通的8个技巧 站在顾客的角度想问题。--一个打工妹买东西。 清晰、简练。--少用专业术语，通俗，让顾客听得懂。 语句委婉。--缺货时，“没有！”与“不好意思，暂时没货”，销售时，给顾客一个购买商品的理由。“现在有活动，会员特价哦…” 称赞。--每个人都希望听到夸奖和赞美。 善于寻找共同点。--”我同事好多都买了这个。”和“您也喜欢这个牌子?” 从顾客感兴趣的话题开始。--接着顾客的话。如谈论品牌代言人，护肤方法等。 礼貌。--服务人员的基本素质。 善听善解。-- “您看看这个！” 和“其实也必要买那个贵的，最主要还是要找适合您的” 第二页，共三十二页。 5个原则 优秀BA与顾客有效沟通的5个原则 1、十字礼貌用语。“您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见” 2、语速中等，音量适合，多用口语，少用书面语。 3、尊重顾客，包括其民族习惯。 4、以顾客为中心，做优秀的销售顾问。 5、不可贬低同行，同类品牌等。贬低了他人，会让顾客对你不信任。 应用：进店时：“你好欢迎光临”，“有什么可以帮到你”等；接待时：“这个产品适合**皮肤使用”；“对不起，请您稍等。”;展现专业，帮顾客做决定。付款时“这个活动真的很划算，平时都没有的”，“谢谢”；快关店时：“没关系，请您不要着急，慢慢挑选。”；告别时：“谢谢光临，再见”；退换货时：“对不起，又让您跑一趟”，“实在对不起，这件商品因为**，不能退换的。”；顾客不满或投诉时：“对不起，给您添麻烦了，请原谅/我马上给您换/我明白您现在的心情”等。 第三页，共三十二页。 1、模糊词语，如“差不多”“可能”等。肯定的语言会使顾客对你信任。 优秀BA与顾客有效沟通的5个禁忌 2、刺激性词语，如“不可能”，“你去告我啊”等。不要让顾客感到压力和对抗。 3、夸张不实词语和虚假承诺，如“保证你用了就好”等。不要让顾客感到受骗。 4、否定词语，如“不”“没有”“不见得”等。改为“是的”等。 5、蔑视或厌烦词语。如“不买就别试” 5个禁忌 第四页，共三十二页。 销 售 与 服 务 的 意 义 *优质的客户服务是最好的企业品牌 * 牢固树立服务品牌 ★只有出色的客户服务 才能具有超强的竞争性； 服务对于一个企业的意义 远远超过销售 第五页，共三十二页。 销 售 接 待 流 程 等待 接近 应答 商品提示 商品说明 决定 收款(开票) 包装（登记资料） 传递 送客 销售10关键 等待顾客时我们要富含工作激情，带着对优贝施的热忱，面对每一位有需要的顾客。让顾客看到我们神采奕奕的精神面貌。这样才能感染每一位顾客。 虽然有时迎接顾客时我们会满心欢喜，表现的过于热情主动，但这会使得顾客产生一些心理抗拒，所以我们对顾客的服务需要保持一定距离，在顾客需要时及时上前应答，不要紧跟尾随顾客，造成顾客的困扰。 第六页，共三十二页。 售后服务 （新顾客） 完善顾客档案方便后续电话回访 证明产品合格 顾客体验产品 创造回柜机会 (老顾客/会员） 为顾客积分 留下良好印象体现优质服务 邀请填写 [顾客资料]卡个人信息部分 展示保质期和封口 登陆店铺通 系统 双手递送购物袋,身体微微前倾，送顾客至柜台边 步骤 目的 销 售 接 待 流 程 第七页，共三十二页。 顾客类型分析： 顾客类型 由于每个人的生长环境、教育程度、兴趣、个性及喜好，各方面的不同，因此就针对有很多的顾客类型；而每种类型的人，在处理事情、待人接物，也大为相同。所以，店员必须研究不同类型顾客的特点、好恶的表现方式、对事情反应的态度等，而后，再找出对策，分别予以击破。 对于一个老练的店员来说，她们往往能够从一群人中一眼就判断出谁是真正的顾客、怎样的顾客、又该如何接待。然而对于一名新的店员来说，可能经常会遇到这样的情况： 第八页，共三十二页。 有既定购买目的的顾客 特征： 这类顾客也许曾经使用过同类产品，也许是忠实顾客，在全部顾客中所占比例较小。一般进店后目光集中、脚步轻快、直奔产品，指名要购买某种产品、购买目标明确，对产品的用途和方法也比较清楚。 接待技巧： 这类顾客的购买心理是“求速”，因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，积极推介。动作要迅速准确，并尽快把产品包装好送给顾客，以求迅速成交。同时，要把握好以下几点：面带笑容，点头示意；记清面容，以免下次接待时不忘记；优先接待，同时在接待前要向其他顾客说明情况，取得谅解后给予照顾；快速结帐，快速成交。 第九页，共三十二页。 目标不明确的顾客 特征： 这类顾客一看到店员