与患者的沟通技巧.pptVIP

与患者之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。　　 　 沟通技巧四：巧化阻力为助力 第31页，共40页，2022年，5月20日，15点36分，星期四 当患者愤怒时 当患者愤怒时，千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。　　 第32页，共40页，2022年，5月20日，15点36分，星期四  当患者不合作时，切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。  当患者不合作时 第33页，共40页，2022年，5月20日，15点36分，星期四 患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了你的存在，此时，你可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。患者对某你的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，你如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到你的责任心和爱心，前嫌自然消失。患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对你的各种关心表现冷漠。此时你应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。 当患者冷漠时 第34页，共40页，2022年，5月20日，15点36分，星期四 掌握好沟通时机 与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。 　　 第35页，共40页，2022年，5月20日，15点36分，星期四 关于与患者的沟通技巧 第1页，共40页，2022年，5月20日，15点36分，星期四 沟通的重要性 第2页，共40页，2022年，5月20日，15点36分，星期四 成功 失败 沟通 人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通 第3页，共40页，2022年，5月20日，15点36分，星期四 你需要了解对方 你需要有效地表达自己 有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。 你会和患者说话吗？ 第4页，共40页，2022年，5月20日，15点36分，星期四 医院的硬件环境 医务人员的技术 便捷的流程 合理的费用 高效的管理 有效的沟通 患者和家属满意 第5页，共40页，2022年，5月20日，15点36分，星期四 如何与患者进行 有效的沟通 甲方 乙方 第6页，共40页，2022年，5月20日，15点36分，星期四 有效沟通的原则 平等原则 尊重原则 灵活原则 保密原则 第7页，共40页，2022年，5月20日，15点36分，星期四 平等原则 对艾滋病病人进行特殊的关爱 正确平等的做法就应该是把艾滋病病人当成普通的病人一样，既不歧视，也不过分关注。 美国迪斯尼游乐园要求员工接待残疾游客…… “无痕迹服务” 第8页，共40页，2022年，5月20日，15点36分，星期四 尊重原则 尊老爱幼，讲礼仪，懂礼貌 不应认为他是病人，有求于我们，他卑我尊 第9页，共40页，2022年，5月20日，15点36分，星期四 保密原则 绝不能将病人的隐私作为谈资、笑料向别人传扬 如果你没有为别人保密的习惯，最好不要去打听别人的隐私 第10页，共40页，2022年，5月20日，15点36分，星期四 灵活原则 一件事不同的人会有不同的处理方法 一件事也可以有几种不同的处理方式 不同的处理会有不同的效果 在不违反原则的情况下，灵活的处理会收到良好的效果。“人性化服务” 第11页，共40页，2022年，5月20日，15点36分，星期四 有效沟通的技巧 第12页，共40页，2022年，5月20日，15点36分，星期四 注意 外在形象 面带微笑 仪表端庄 语言文明 服饰整洁 Click To Edit Title Style 沟通技巧一：建立好的第一印象 第13页，共40页，2022年，5月20日，15点36分，星期四 不美观的站姿 第14页，共40页，2022年