服务质量考核制度.docx

黄甸汽车运输有限责任公司 服务质量考核制度 第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。 第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责， 全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并 纳入年度总考评。 年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。 第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。 黄甸汽车运输有限责任公司 服务质量奖惩制度 公司依据客运服务标准和考核细则对车辆司乘人员进行考核。每月考核一次并将扣分结果进行登记，将考核结果在本单位内公示。并按单位考核实施细则的规定对扣分司乘人员予以处理，并做好处理记录。 公司对司乘人员服务质量的考核采取 倒扣分制，起始分值为零分。每次考核按标准填写服务质量考核表。年终汇总进行年度总考评，按分值排序考评。 通过考评，加强对司乘人员的管理和教育，增强司乘人员爱岗敬业的意识，提高服务技能。规范服务行为，提高司乘人员整体服务水平。 运调科、安技科按公司的规章制度和处罚决定对司乘人员进行处理教育，并做好相关记录资料，以备服务质量考核。 运调科按司乘人员服务标准内容，根据日常检查和每月抽查情况，对司乘人员服务 行为不规范进行扣分处理。当月累计扣分超 5 分（不含 5 分）每扣 1 分罚款 10 元，5 分以下（含 5 分）不罚款，但要进行谈话批评教育，扣分累计 10 分（含 10 分）以上按每分罚款 20 元，扣分累计 30 分（含 30 分） 以上按每分 30 元罚款。 安技科对公司客运车辆进行监督检查发现不合格车辆违规违章的司乘人员进行处理，针对处理结果月底同运调科对司乘人员进行考核。 对接到旅客表扬信的，被新闻媒体报 道、登报表扬及拾金不昧等好人好事根据实际情况进行加分或公司给予相应数额的奖励。 对无故不参加安全学习和服务质量培训的司乘人员，少一次罚款 100 元。 对未经运调科同意，经营者私聘乘务员的罚款 300 元。 对无旅客意见簿或意见簿缺页者、车辆运营中不戴上岗证者、车辆无便民服务袋， 差一项处罚 50 元。 发生服务质量投诉的视情节给予 200 元 —500 元罚款，被媒体曝光或严重影响企业形象的，停班或解除其经营合同。