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营销提供物的差异化与定位 拥有差异化的产品是饭店支持其定位的重要举措。对提供给顾客的内容、方式与基础设施的差异化进行整合是饭店营销的核心战术。 如果定位战略没有得到差异化支持，饭店就可能出现对顾客过度承诺和不能履行承诺的 现象，这会毁坏饭店的品牌与声誉。另一方面，如果定位得到了差异化的支持，饭店就可能拥有完善的品牌系统：品牌的价值认知系统与品牌的价值传递系统。 一、产品与服务的差异化 独特的核心产品 餐饮的竞争其中很大程度上是原料的竞争，酒店占有了独特的原料，本身就是差异化战略的具体表现形式。餐饮如此，客房也是这样。我们经常赞叹于国际品牌豪华的装修，实际上他们在自己核心产品也下了很大功夫，比如酒店客房的床。他们绝对不会象我们国内很 多酒店一样从市场上采购一些成品的床垫和席梦思，而是根据自己的研究开发出适合自己客 源市场的睡眠系统，象索菲特精心打造的“MyBed”，采用美国安睡宝超轻羽绒被，和四款特色枕头为每位客人打造完美的梦境。卫生间里的欧舒丹及爱玛仕护理用品，那清爽的马鞭 草芳香，让人心旷神怡。 服务环节特色化 酒店服务是由多个环节组成的，一个环节变化往往给人耳目一新的感觉。比如假日集团的叫醒服务（Morning Call Service）,他们不仅按照酒店通行的叫醒程序，而且还在宾客接听叫醒电话时，询问宾客是否需要当天的免费的报纸和热咖啡。添加这一个环节会让叫醒的宾客不至于再倒头大睡误了行程，同时，还满足了宾客需要，让宾客记忆犹新。 环境的独特性 环境是产品的重要组成部分。有些产品和服务缺少了环境的烘托很难提供。比如近几年 流行的主题酒店，有很多就是通过塑造一定的场景和氛围来区别于其他酒店的。威尼斯人大 酒店（Venetian Hotel）把威尼斯的风情和威尼斯的著名运河延伸到了酒店之内，游客可以乘坐刚朵拉船在酒店的商店长廊中沿着水道泛舟徜徉，两岸的教堂、民居、街巷、商铺、餐馆鳞次栉比。整个商业区的穹顶是彩绘的蓝天白云，灯光变幻使穹顶呈晨、午、夜不同的景 色，撒下威尼斯的一片浪漫与温馨。有些宾客可能没有去过威尼斯，但给出入过酒店的宾客 刚刚结束威尼斯的游程，记忆深刻。这一切都是其他酒店所不能做到的。 二、营销的差异化 品牌的差异化 宾客在消费服务和产品过程中会产生体验和情绪，经过多次叠加、累积，当某种特定情 绪被不断地在客户中酝酿扩散，并经由市场口口相传，品牌就产生了。不管酒店自身愿不愿 意，但在宾客的心目中会产生不同的印象和评价。品牌的塑造要在充分调研酒店市场和分析 自身实际的前提下，从产品、服务、环境等方面进行设计，在经营过程中利用公关手段、市场领袖、媒体等渠道去影响社会大众和自身的客源市场，并采用价格、预定渠道等措施进行 筛选和强化，逐步在社会和市场上塑造出自身所要的品牌形象。 销售渠道的差异化 目前酒店营销的渠道基本上表现为电话、网络、订房公司、会员俱乐部、销售人员等几 种，目前酒店的营销渠道都有涉及，但开展的效果和侧重点大不相同。比如电话营销渠道， 很多酒店主要集中在预订电话（有的还有 400 免费订房电话）、社区短信平台措施上，但由于宣传推广不到位，或者社区短信、电话推销过程中的扰客行为，大都表现平庸。据《Hotel》2009 年第 19 辑《腾飞的移动营销业务》中介绍，喜达屋、万豪、希尔顿、四季、欧姆尼等酒店开始陆续使用web2.0 技术支撑的的移动营销计划，通过职能手机和个人数字助理推出 移动网站，具有远程值机、驾车指引、预订房间等功能，收到了很好的效果。 客源市场的差异化 不同的客源市场在消费中呈现出不同的需求和特点。不同类型的宾客在同一酒店消费的 场所消费时，会相互影响，对不适应的一些客源就会流失。比如，旅游团体客人表现为集中 出入、集中就餐。酒店接待旅游团队较多时，酒店的大堂人多、行李多，甚至声音比较噪杂， 在上下电梯时，电梯比较拥挤，在自助早餐餐厅里，表现为集中用餐，食品菜品容易断档， 破坏整个餐厅优雅氛围等等。这对商务宾客是个严重的伤害。如果经常出现这样的场面，很 多商务客源就会流失。 例如： 1、格林豪泰作为国内为数不多的高品位、高性价比连锁酒店，自 2004 年进入中国以来就定位明确，商务品位型酒店这一有别于传统经济型酒店的概念是格林豪泰在全国发展其旗下连锁酒店时所一直坚持的。 格林豪泰酒店管理集团吸收美国先进、成熟的商务连锁酒店建立、管理、发展的经验， 以“超健康、超舒适、超价值、超期望”的“四超”服务，极高的性价比占领市场，在坚持高性 价比的同时，格林豪泰通过酒店的选址、自身销售队伍的强化，特别是会员商务客人的开拓， 保证酒店客人的高层次高素养，使得酒店住客最关心的“安全、舒适”问题得到最完美的解决， 并保证了自身商务型酒店的定位。 对于如家的上市，格林豪泰在坚持自身商务型特点