质量管理学复习资料总结归纳重点.docxVIP

WORD格式 PAGE / NUMPAGES 质量经管复习资料 第一章 1、“3C”是指变化、顾客和竞争。 、质量：一组固有特征满足要求的程度。 、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。 4、国际规X化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料 5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：①魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。②必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别 兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。例如，商场售货员的服务态 度。 6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。 、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。 、质量经管是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部经管职能的所有活动。 、在质量经管活动中频繁地应用着三个经管过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量经管“三步曲”中，质量计划明确了质量经管所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量经管的前提和基础。 、全面质量经管（TQM）是现代质量经管发展的最高境界。ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会 受益而达到长期成功的经管途径”。 11、开展全面质量经管可以取得多方面的成效。包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。主要表现在：①高质量是全面质量经管最直接的成效；②高质量会意味 着更低的成本；③高质量会带来更高的收益；④全面质量经管为组织造就忠诚的顾客；⑤全面质量经管还为组织造就了活性化的雇员。 、当前，质量正在日益成为企业生存与发展的关键，也是企业关注的焦点。 、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。 、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。 、内部故障成本是交货前发现的不良有关的成本。包括：①废品损失；②返工费；③复检和筛选费；④停工损失；⑤不合格品处理费等。 、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。包括：①保修费；②索赔费；③诉讼费；④退货费；⑤降价费等。 、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。在质量成本中，预防成本与内部故障成本成反比。 、质量成本计算方法有：①质量成本法，这一方法着重于质量成本分析；②过程成本法；③质量损失法 19、质量经管的发展经历了三个发展阶段①质量检验阶段②统计质量控制阶段③全面质量经管阶段。1956年美国的费根堡姆首先提出“全面质量经管（TQC）”概念。 、全面质量经管阶段的主要特点是“三全”经管。即全过程、全员和全面的质量。第二章 1、朱兰主编的《质量控制手册》被人们称誉为“质量经管领域中的圣经”。 、休哈特开创了统计质量控制这一领域，被人们称为“现代质量控制之父”。 、石川馨在质量经管领域的贡献之一是开发了在欧美被称为石川图的因果图。 4 、美国马尔科姆?波多里奇国家质量奖准则中体现了 11种核心价值观：（1）具有远见的领导（ 2）顾客驱动的卓越（3）组织的和个人的学习（ 4）对雇员和合作伙伴的重视（ 5）敏捷性 （6）注重未来（7）经管创新（8）基于事实的经管（ 9）公共责任与公民义务（ 10）注重结果与创造价值（ 11）系统的视野。 5 、ISO9000族规X的主要核心规X有：① ISO9000：2000《质量经管体系——基础和术语》② ISO9001 ：2000《质量经管体系——要求》③ISO9004： 2000《质量经管体系——业绩改 进指南》ISO19011：2002《质量和（或）环境经管体系审核指南》 6、质量奖、 TQM、ISO9000之间的关系。①TQM或全面质量经管是一个最大的概念。通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法为许多国家所采用，其中最具代表性的便是日本的戴明 奖、美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。这些奖项均体现了全面质量经管的概念和原则。从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则可以看作TQM的具体 实施细则。②卓越绩效规