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(本科）第8 章 服务沟通和促销策略教学ppt课件;服务市场营销 ;; 本章内容;8.1 服务沟通与促销概述;;;8.1.4 服务促销与有形展示的差异 1.服务业特征造成的差异 （1）缺乏市场营销导向意识。 （2）专业和习俗限制。 （3）业务规模限制。 （4）竞争的性质和市场条件。 （5）促销知识有限。 2.服务本身特征造成的差异 （1）消费者的态度。 （2）采购的需要和动机。 （3）购买过程。 ;8.2 服务沟通与促销工具;表8—3 主要媒体的优缺点;8.2.2 广告 5种特性 —— 非物质存在性 抽象性 一般性??特殊性 不可探寻性 心智模糊性 ;服务营销人员制定了指导方针 —— 使用叙述性的语言示范服务经历 提供生动的信息 强调与服务相关的有形物品 在沟通中突出服务员工 鼓励口头沟通 突出要服务的顾客 只提供可以实现的承诺。 ;8.2.3 人员推销 含义 人员推销（personal selling）是为实现销售目的而与一个或者几个潜在消费者相互交流的口头推广方式，是面对面的、个人性的促销手段。 ;;8.2.4 营业推广 营业推广（sales promotion）也叫销售促进，是指能够迅速刺激需求、鼓励购买的各种促销形式。 服务业的一些特殊因素 —— 1.服务商品的特征带来的问题 2.某些服务业者本身的特殊问题 ;;;8.3 服务沟通中产生问题的原因和指导原则;关键术语;主要观念;复习与思考;