客务服务语言与沟通艺术.ppt

客务服务语言与沟通艺术;（二）口头表达语言 1、语音 语音是语言的形象外表。清晰，端庄的语音会 令初次见面之人眼前一亮的感觉。语音的清晰 度；语音的标准化；声音的质量 2、语感 语感与语音一样，也需要起伏，节奏和抑扬顿 挫。良好的语感可以从三个方面来进行培养： 音量的控制；节奏的运用；妙用停顿 3、内容 略 ;（三）客务服务语言的特点 1、文雅性 即言行举止温和有礼，对客服务中不使用 土语、俚语和粗语；仪表端庄，服务规 范，站姿、行姿、举止大方，文明优雅。  2、礼貌性 尽量使用请、麻烦、拜托、别客气等礼貌 用语。 3、职业性 掌握本职业的特性，与客交流时言简意 赅，体现职业特色。 ;客务服务语言与沟通艺术; 6、艺术性 服务语言的艺术性，应根植（植根）于丰