客诉处理分析经验.ppt

客诉处理经验总结 客诉处理人员，所须具备的三个重要能力 1：清晰的，正确的客诉处理思路。 2：对客诉的快速反应，积极同客户沟通，了解到客户的实际需求，务必 3：需要将客诉汇总，整理，并用质量工具进行分析，准备完整的月报。 KPI的一个重要组成部分。 客户处理处理流程 第一阶段 收到客户投诉， 清晰、具体的问题描述是处理客诉的第一个重要因素。 最好通过邮件的方式进行确认 1：不良图片 2：失效模式 3：不良标签 4：不良数量 5：判定标准。 有时还需要到 6：组装时使用到的对配件图片 7：客户的机器编号 8：对客户产品的具体影响等。 准备并share客诉清单 客户处理处理流程 第二阶段 做好防堵措施 1：收到投诉后，需要将客诉明细share给整个team。同时需要制作品质警觉，也就是说将不良品图片及良品图片，短期的控制措施，在品质警觉中show出来，并由QC工程师培训到每一个相关人员，并保留培训记录。 2：隔离、挑选、返工所有库存 工厂库存 在途品 客户工厂 3：在产品外箱上贴100% certified label 目的是区分哪些产品进行挑选过或者是改善以后生产出的产品 客户处理处理流程 第三阶段 根本原因调查 1：根因调查的角度 问题为什么发生 问题为什么没有被检测出来 2：根因调查的方法 5why 4M1E 3：根因调查的条件或者说是资源 详尽的不良品信息 团队，术