餐厅危机管理培训.pptVIP

6、若环卫对餐厅垃圾处理提出要求，如何应对？ 公司一贯重视环保工作，每天所产生的垃圾均委托环卫局直运或委托具有合格资质的代运商代为转运，按照国家相关政策要求进行必要的处理。 第三十页，共六十页。 7、如果顾客要求员工看管包裹或财物，如何应对？ A、委婉告知顾客，在公共场所，个人财物应当自理。 B、餐厅员工为顾客看管包裹或财物，物品一旦丢失，容易引发争端。 C、如果顾客所带物品较多，可以用点餐条为其点餐，但建议顾客自行到前台付款。 第三十一页，共六十页。 停水/停电 请两位伙伴给我们做一下示范说明 第三十二页，共六十页。 1、如遇停水/停电事件，如何向顾客做好解释工作？ A、及时向顾客告知（或以海报形式），致歉并说明原因。 B、必要时疏散顾客及员工。 C、及时关闭相关设备及电源。 D、立即通知主管及公司相关部门，取得指导。 第三十三页，共六十页。 2、除此之外，餐厅还应做好哪些基本工作？ A、追查事件的起因，必要时报备公司维修部进行维修。 B、如果停水停电属政府行为，提前获得通知后应做好相关准备。 C、确认停水停电造成的餐厅财产损失（包括营业额）。 D、报备主管及财务部。 第三十四页，共六十页。 3、如有设备损坏，如何及时处理？ A、如有设备损坏，请详细列出损坏的设备数目及记录损坏的程度。 B、可能的话，追查设备损坏的原因。 C、报备公司维修部，进行维修。 D、报备公司主管及财务部。 第三十五页，共六十页。 4、对于此类事件，如何做好善后工作？ A、如果停水/电的原因是由于餐厅内部引起的话，应追查事件起因，进行整改，避免类似事件的再次发生。 B、检查相关设备和电源是否受到损害。 C、与供电、供水部门加强日常工作的联系和沟通，以便提前获得相关信息作好相应准备。 第三十六页，共六十页。 顾客受伤（食物或意外） 请两位伙伴给我们做一下示范说明 第三十七页，共六十页。 1、若当场发生在餐厅，有顾客或员工向你报备有顾客受伤（包括摔伤、食品致伤、腹泻等），你该如何处理？ 应该：立即了解情况，表示高度关切和有所行动。视情况需要，主动提出协助送医检查。必要时，为顾客联络亲友。 立即报备你的主管取得指导。如果能够确认顾客受伤是餐厅的责任，应考虑为顾客垫付治疗费用。不要争论是非过错，但可对此事件发生表示歉意和遗憾。找到第三方证人证明当时情况，并取得证人的联系方式。 不应该：“我可以协助您去医院检查，但受伤是因为您不慎造成的，与餐厅没有责任。”（即使你能够确认受伤是因为顾客不慎造成，也不能与顾客划分责任，应当在第一时间内给顾客提供最好的协助。） 第三十八页，共六十页。 2、如果你能确认顾客受伤很轻微，如何处理？ 应该：了解相关情况，并询问顾客是否需要协助送医检查，或是否需要别的帮助。留下顾客的联系方式，并在第二天问候顾客。 第三十九页，共六十页。 3、如果顾客受伤严重（出现流血或其他症状），如何正确处理？ 应该：立即了解情况，并主动协助送医治疗，必要时拨打120急救电话。为伤者联络亲友，必要时，为顾客垫付医疗费。立即报备主管和综合事务部，取得指导。询问顾客是否有相关财物，提醒顾客作好保管。 第四十页，共六十页。 4、处理此事的同时，你还应该做好哪些工作？ A、立即检查造成伤害的原因，进行整改。 B、对事件经过做完整、及时的记录。并争求见证人（顾客、员工或其他在场人员），应尽可能留下证人名字、联系地址和电话，必要时请其出具书面证词。 C、立即报备店长、营运经理及此类事件指定负责人，并完成详细的危机事件记录。 D、如果因为食品引起腹泻，则应立即报备品管部并检查同批次产品是否存在质量问题。 第四十一页，共六十页。 5、若发生在就餐后已离开餐厅如果顾客是在用完餐且已离开餐厅后，投诉在餐厅受伤，你该如何应对？ A、细心聆听顾客叙述事件过程，并做好记录，必要时委婉地请顾客提供在餐厅的用餐证明。 B、安抚顾客，留下顾客的联系方式和地址，对事件调查清楚后及时给予回馈。 C、询问餐厅见证员工或顾客（如果能够找到的话），了解事情经过。 D、确认事件后，立即报备主管。 E、查明事件起因，进行整改。 第四十二页，共六十页。 * 好食多餐厅危机管理培训 第一页，共六十页。 分享一下餐厅里 有哪些事情属于 危机事件？ 第二页，共六十页。 1、 食品卫生（或异物）抱怨 2、 顾客在餐厅中失窃