民航服务中提升初次乘机旅客服务质量的方案.pdfVIP

民航服务中提升初次乘机旅客服务质量的方案 一、设计目的 民航运输不同于汽车，火车，轮船等运输工具，初次乘机的旅客对飞机上 的一切设备都非常感兴趣，并带着好奇心去探索这一切。所以为了满足初次乘 机旅客的新奇感及安全性，及其心理状态及需要。制定民航服务中提升初次乘 机旅客的服务质量的方案。 二、民航服务标准 （一）规范标准: 1、操作规范 （1）拿水杯时应该四指并拢，握于水杯下1/3 处。小指可托于杯底，不能 用手拿杯子的口部或底部。 （2）纸杯提供冷、热饮服务，塑料杯主要提供酒类服务。 （3）开启瓶装碳酸饮料时缓慢拧开瓶盖，防止喷溅。 （4）送出时应握住水杯中下部，不应触碰到杯口，递送热饮时，避免与旅 客手对手交接。 （5）为小孩提供饮料时冷饮倒五成，热饮征求监护人的意见，放于监护人 处。 2、仪容仪表 （1）上岗前统一制服，制服要保持整洁 （2）佩戴名牌或胸卡。 （3）头发清洁，女性刘海不能遮眉头，长发要束起；男性头发前不遮眉后 不压领，鬓角不盖耳。 （4）上班需化淡妆并及时补妆。 3、行为举止 （1）双手为他人递送物品。 （2）不可在顾客面前掏耳朵