高铁票务人员售票服务规范设计.pdfVIP

目录 一、城市轨道票务人员服务规范的重要性 1 （一）城市轨道票务人员的服务规范 1 （二）城市轨道交通服务礼仪的意义2 二、高铁票务人员应具备的服务礼仪及服务要求3 （一）高铁票务人员的服务礼仪3 （二）高铁票务人员的服务要求6 三、票务人员规范服务方案8 （一）规范服务8 （二）特殊人员特殊服务8 （三）对待特殊人员的服务项目9 参考文献 10 I 高铁票务人员售票服务规范设计方案 一、城市轨道票务人员服务规范的重要性 （一）城市轨道票务人员的服务规范 1、文明服务 文明服务要求服务人员在服务的过程中要做到“三声”“四不讲”。“三声” 指的是面对顾客的时候，来有迎声，问有答声,去有送声。这“三声”是每个服 务人员的基本功。“四不讲”指的是不讲不尊重对方的话,不讲不友好的话,不讲 不客气的话,不讲不耐烦的话。只有做到“三声”“四不讲”，才能让顾客高兴 而来，满意而归。 2、礼貌服务 礼貌服务的关键是尊重服务对象,当服务对象感受到尊重，礼貌服务的目的 就达到了。礼貌服务应做到有问必答,不能说“这个事情不归我管”或者“我不 知道这个事情”。此外还要做到百问不厌,这是考验服务人员耐心和责任心的时 候，出现不耐烦的情绪时,会令顾客感到你的不礼貌。 3、主动服务 主动服务指的是发觉并满足顾客需求的行为。买方总会对服务或商品做出货 比三家的行为，这就倒逼卖方在提供商品或服务的时候，需要积极主动，尽量满 足买方的需求。此外主动服务会顺利建立起与买方的关系，可以给顾客留下好印 象，让服务活动顺利开展。 4、热情服务 服务人员在服务的过程中需要热情、真诚、耐心。服务的阶段有三种:售前 服务、售中服务、售后服务。在各个阶段都需要热情服务。 售前服务:卖方应当根据潜在消费者的需求，产出满足相应需求的产品或制 定出相应的服务标准。良好的产品质量和服务会吸引消费者前来消费。 售中服务:服务人员要做到快捷、迅速地满足服务对象的需求,拉近买卖双方 的感情,才会推动消费活动顺利进行。 售后服务:要耐心对待服务对象的需求,尽最大可能降低事故的影响，把服务 对象的不满降到最低。如果可能,尽量挖掘和满足顾客的其他需求。 1 5、周到服务 周到服务就是处处为服务对象着想。给顺客提供便利，给顾客排忧优解难。 周到服务就是以人为本，将“顾客是上帝”的口号落实到行动中。让服务对象在 整个服务过程中都感受到宾至如归的感觉。 （二）城市轨道交通服务礼仪的意义 1、区域、城市的形象窗口 大力发展城市轨道交通是解决城市交通拥堵的重要举措，近些年来，中国己 有多座城市兴建了自己的轨道交通项目，因此，乘客有了乘坐其他交通工具的选 择，结合自身需要，部分人开始乘坐地铁、轻轨等新式交通工具。作为交通服务 行业，城市轨道交通人员在服务过程中时刻代表着区域、城市的形象，乘客对服 务礼仪的评价，直接影响到乘客对区域或城市的印象。所以，城市轨道交通服务 礼仪显得格外重要。 2、提升企业的整体形象 目前，我国多数运营城市轨道交通线路的企业为政府直接管理，良好的企业 形象是吸引乘客、有效缓解政府--直努力解决的交通拥堵问题的有力保障。塑造 并维护企业的整体形象不是为了自我欣赏，而是为了服务对象。而良好的服务礼 仪是一个 企业树立良好企业形象的有效手段。人们对一一个企业的认识，首先 是从该企业为服务对象提供的服务开始的。因此，好的轨道交通服务礼仪可以塑 造和完善一个企业、一个地区乃至一个国家的整体形象 3、提升企业的吸引力与竞争力 城市轨道交通运营行业涉及的专业领域非常广泛，这就需要引进大量高素质 人才，以增强企业自身的实力。好的服务礼仪代表着企业的形象，无疑会吸引更 多的优质人才，这样的强强联手，才会最终提升企业在行业内的竞争力 4、为企业创造更多的经济效益和社会效益 随着服务业的迅猛发展，服务在国民经济中的地位越来越显示出其重要性。 企业之间的竞争再也不是有形产品之间的竞争，更多的是无形服务之间的竞争， 企业已经意识到良好的服务可以给企业带来可观的经济效益。与此同