提升空乘人员语言亲和力的培训方案.pdfVIP

提升空乘人员语言亲和力的培训方案设计 一、培训背景与目的 在经济全球化的逐渐深入下，人们的生活水平不断提高，乘客对空中服务 的需求也日渐增多。空乘人员与旅客交流时，用优雅得体的语言与其沟通，能 让其产生愉悦的心理。通过培养空中人员语言亲和力的方法，提高空中服务水 平，这是航空公司提升自身形象、扩大自身品牌的重要任务。 二、培训时间 2021年7月1 日2021年7月3 日 三、培训地点 深圳航空公司长沙总部培训大厅 （五一西路2号第一大道10层） 四、培训对象 深圳航空公司全体空乘服务实习人员 五、培训师资 服务语言培训师1名、语言表达技巧培训师1名、语言沟通能力培训师 1 名 六、培训课程设计 （一）服务语言培训 1、培训时间 2021年7月1 日上午9:00--12:00，下午2:00-5:30 2、培训地点 深圳航空公司长沙总部培训大厅1010会议室 3、培训老师 陈立 （陈立教授毕业于上海沪江大学，1933年获伦敦大学心理学博士学 位。原杭州大学、浙江大学教授等职） 4、培训内容 运用恰当的服务语言，为乘客提供优质的服务，能为空乘人员在描述上省 去很多不必要的麻烦，旅客也能从简短的交流中，获取更直观的理解。 （1）与年长旅客交流时，切忌用专业术语与年长旅客进行交流。例如：空 乘人员向老奶奶询问： “阿姨，您喜欢喝点什么吗？”老奶奶回答道 “啊，好 的，请给我饮料。”空乘人员觉得自己没有说清楚，又对老奶奶重新说了一 遍，老奶奶会觉得是空乘人员不给她提供饮料。空乘人员很委屈，觉得是老奶 奶没有提出明确要求。如果空乘人员意识到，老奶奶想喝饮料，但是不知道怎 么表达才好，就应该给老奶奶看饮料瓶并且说： “阿姨，这是苹果汁、橙汁， 您喜欢哪个？”老奶奶看到橙汁、苹果汁直观的东西，这样会容易理解空乘人 员想要表达的意思。 （2）空乘人员如何应对刁难的旅客。例如：旅客使用完洗手间后，空乘人 员在打扫时，空乘人员发现厕纸和便器的垫子都扔在了地面。空乘人员吓了一 跳，问“怎么把便器的垫子和卫生纸扔得满地都是，请您注意坐便器和卫生纸 的放置场所”。空乘人员的惊讶和不友好的提醒，无疑会让乘客听起来不愉 快，从而产生抵触的心理，空乘人员可以这样做：在旅客使用洗手间时，首先 为其打开卫生间的门，并说： “请稍等张女士/张先生，这边是垃圾桶、那边是 洗手池，如果有什么事的话，请叫我。我很乐意效劳。”这样的表达会让旅客 容易接受，会对空乘人员留下好印象。 （二）语言表达技巧培训 1、培训时间 2021年7月2 日上午9:00--12:00，下午2:00-6:00 2、培训地点 深圳航空公司长沙总部培训大厅1010会议室 3、培训老师 吴福祥 （吴福祥教授 1988年毕业于西南师范大学 （今西南大学）汉语言文 献研究所，获文学硕士学位；现为北京语言大学语言科学院教授、博士生导 师。） 4、培训内容 语言表达技巧需要做到两个方面的跨越，一是心态，二是同理心，优秀的 语言表达力可以吸引别人的注意力，来听取自己的观点，在适当的时期，把正 确的信息传达给别人，产生影响力，本次语言表达技巧培训将从以下三个方面 着手。 （1）空乘人员如何回应旅客提出的问题。例如：如果一个旅客就一个服务 问题几次求救于你，想要表达你帮助旅客真正解决问题的期望，这时如果你说 “我不想让你重蹈覆辙”。会给旅客带去不好的感受。遇到这种情形，你不妨 这样表达： “我这次有信心解决这个问题”。如旅客提出的要求没法满足，你 可以这样表达： “对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不客气的语 言表达： “我没办法”。当你有可能替旅客想一些办法时，与其说 “我试试看 吧”，不如说： “我一定尽力而为，竭诚为您提供最好的解决方案”。 （2）如何让旅客感受到空乘人员的用心服务。例如，在一个航班上，机组 人员为乘客提供餐食服务时，航空餐正餐只有两种的热食，可以供乘客选择， 但在供应某位乘客时，他选择的餐食种类正好没有了。一位空乘人员非常亲 切，到头等舱找一份餐送到这位乘客面前，说到： “真的很抱歉，正好在头等 舱里只剩下一这一份餐了，我给您拿过来了”。旅客听到这句话，非常不高兴 地说： “给我一个头等舱里吃不了的东西给我吃？我也不吃”。由于不会说 话，空乘人员的好意没有得到乘客的感谢，反