高铁票务人员售票服务规范设计说明书.pdfVIP

目录 一、城市轨道票务人员服务规范的内容1 （一）城市轨道票务人员的服务内容1 （二）城市轨道票务人员服务规范的重要性2 二、高铁票务人员应具备的服务礼仪、服务要求和工作职责3 （一）高铁票务人员的服务要求3 （二）高铁票务人员应具备的礼仪4 （三）高铁票务人员的工作职责5 三、对待特殊人群的服务要求6 四、高铁票务人员服务规范培训方案7 （一）培训方案的提出7 （二）培训方案的设计思路8 参考文献9 I 高铁票务人员售票服务规范设计方案 一、城市轨道票务人员服务规范的内容 （一）城市轨道票务人员的服务规范内容 1、城市轨道服务礼仪的概述 礼仪中的“礼”表示尊重，“仪”表示仪式。礼仪是指在社会交往活动中， 为了表示对他人和自己的尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约 定俗成的，共同认可的行为规范。服务礼仪是礼仪的一种，是指在各种服务工作 中形成的，得到共同认可的礼节和仪式，是服务人员在服务过程中恰当表示对服 务对象的尊重和与服务对象进行良好沟通的技巧。有以下几点内涵： （1）服务礼仪是服务工作的规范和准