提升空乘人员语言亲和力的培训方案设计.pdfVIP

提升空乘人员语言亲和力的培训方案设计 一、培训背景与目的 随着全球化经济的不断发展，人们的生活质量不断提高，飞机作为全世界最 快，最方便的交通工具，已经普及到民众生活中。众所周知，机票票价一般都高 于其他交通工具的票价，从乘客的角度出发，付出昂贵票价，肯定希望获得不一 样的服务。空乘人员为旅客服务的过程中，交流、沟通是必不可少的，语言表达 上，具有亲和力的空乘人员能够更好地和旅客进行沟通，满足旅客的服务要求， 提高旅客对空乘人员的满意度，进而达到提高空乘人员服务质量的目的。 二、培训时间 2021年4月19 日--2021年4月21 日 三、培训地点 中国南方航空公司总部培训大厅 （长沙市长沙县空港路西50米） 四、培训对象 南方航空公司全体空乘服务实习人员 五、培训师资 心理培训师1名、语言表达技巧老师1名、语言沟通能力培训老师1名 六、培训课程设计 （一）心理素质培训 民航业的竞争归根结底是服务竞争。毋庸置疑，优质的服务才能获得旅客的 认可。而提供优质的服务，就要了解旅客的心理，满足旅客的需求。民航旅客来 去匆匆，情况复杂，每个旅客的心理、情绪需要各不同，这就要求空乘人员除掌 握必要的专业知识和技能外，还要具备一定的心理学知识。 1、培训时间 2021年4月19 日上午8:30--11:30，下午2:30--5:30 2、培训地点 南航公司长沙总部培训大厅201会议室 3、培训老师 王垒北京大学心理学系教授，博士生导师。（中国心理学会普通心理与实验 心理专业委员会主任、中国社会心理学会市场经济心理学专业委员会副主任、《心 理科学》编委。） 4、培训内容 每个个体都具有不同的心理素质，这都是因人而异的，对于空乘人员也是如 此。因为空乘人员服务的对象有残疾人、未成年人、老人等，这要求空乘人员必 须具备极高的心理素质和个人修养，控制情绪，更好的服务广大旅客。在这样复 杂的工作环境中，空乘人员必须保持安静的心理素质。在一些复杂的工作环境中。 例如：天气原因造成航班延误，导致该航班不能按时起飞，这种情况下，如何来 安抚旅客焦虑的情绪，妥善处理好舱内紧张的气氛，圆满完成此次飞行任务，就 应该要做到不急不躁，不慌不忙，沉着冷静，这样才能有效地稳固旅客的焦虑， 同时这也是对所有空乘人员的基本要求；另外，在空乘人员平时工作中，可能会 遇到一些 “刁难”的旅客，如此次航班准备的航空餐只有米饭，但是 “刁难”的 旅客偏想吃面条，由于没有备餐面条，这很有可能会引发旅客 “大发雷霆”，引 来责骂，这样会导致自己在服务过程中因受此情绪影响，使得在接下来服务其他 旅客过程中，带有情绪化的服务，这样会给其他旅客感受到不公平，不能因为旅 客突如其来的责骂，来扰乱自己的心理，毕竟服务行业，顾客有抱怨、不满的权 利，不能以消极的服务态度来面对其他旅客。总之，在工作中，空乘人员应投入 自己饱满的热情和力量，遇到困难时要想方设法解决难题，调整自己面对旅客的 消极情绪。以百折不挠的精神，坚强的毅力投入工作。 （二）语言表达技巧培训 语言表达能力其实考验的就是空乘人员随机应变的能力，在不同的工作环境 下，巧妙的转化语言的表达技巧，幽默的与乘客进行沟通，同时避开外界干扰， 从而让自己能更好地服务各类旅客。 1、培训时间 2021年4月20 日上午8:30--11:30 2、培训地点 南航公司长沙总部培训大厅201会议室 3、培训老师 邱乙哲 （文学硕士，副教授现任谢晋影视艺术学院副院长） 4、培训内容 （1）语言不仅可以用嘴说，还可以用肢体动作来表达。在静止体态上，要求 空乘人员应做到将身体重心平均分至两脚，两肩尽量放松，腰杆挺直，气定神闲 从容不破，双手自然下垂或在身前交叉。这是在体态上给旅客感受到空乘人员的 专业性。切忌弯腰驼背，摇头晃脑。在进行手势演示时，应做到自然、有力、不 夸张、不反锁、上臂不贴紧身体、勿抱于胸前或小腹，手势目的明确。切忌手插 口袋，双手后背，双手无处安放。在与旅客进行交流时，可以适当地用眼神进行 表达，往往经验丰富的空乘人员，总会巧妙地运用眼神来表达思想及情感，靠眼 神的“关怀”与“沟通”来让旅客更好的理解空乘人员想要表达的话语内容，表 现出空乘人员的真诚与真实。在表述过程中，首先要做到对表达内容的熟记，在 表述重要点上，可以把目光转移到旅客身上，眼神的方向与脸一致，用眼神告知 旅客这是一