第八章平衡计分卡.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * 着重强调指标和目标值的区别 At this point in the Balanced Scorecard (BSC) process, the Core Team may engage several Measurement Teams to help define applicable measures for the objectives. It is important to engage the correct levels/departments in order to gain buy-in and accountability in the BSC. Typically, Measurement Team members are functional/line experts, two to three levels down in the organisation. Module 5: Identify Measures * 17 * * * * * * * * * * * 上海立信会计学院 （一）顾客核心的成果量度 2.3. 新客户开发率（新顾客成长率） 2.3.1招来活动评估 转变率＝新顾客人数/潜在顾客人数 2.3.2 衡量招来一个新顾客的平均成本 招来成本/新顾客人数 新顾客营收/推销活动次数 新顾客营收/招来成本 2.4. 顾客满意度 2.4.1 旧顾客续约率 2.4.2 新顾客成长率 二、客户方面 第六十二页，共八十四页。 上海立信会计学院 （二）顾客价值主张 1. 定义： 代表企业透过产品和服务所提供给顾客的属性，是核心顾客成果 量度的 驱动因素和领先指标 2. 目的： 创造目标市场中的顾客忠诚度和满意度 3. 共通属性： *产品和服务的属性 * 顾客关系 * 形象和商誉 二、客户方面 第六十三页，共八十四页。 上海立信会计学院 顾客构面 （二）顾客价值主张 2.3.1 产品和服务的属性 2.3.1.1 功能 第一级顾客： 愿意付出合理的价格但会要求客制化、差异化的服务 第二级顾客： 要求标准、可靠、价格便宜的产品和准时交货 2.3.1.2 时间 2.3.1.2.1 迅速和正确的回应以争取新顾客并留住旧顾客 2.3.1.2.2 缩短新产品或服务上市的前置时间，以满足目标顾客的期望 2.3.1.3 品质 2.3.1.3.1 每百万个产品的不良率 2.3.1.3.2 服务保证 第六十四页，共八十四页。 上海立信会计学院 （二）顾客价值主张 2.3.2顾客关系 回应时间、交期、购物经验 建立和维护殷勤待客形象 例 卓越的顾客关系来自： 1. 知识丰富的员工 2. 接触便利 3. 快速回应的能力 二、客户方面 第六十五页，共八十四页。 上海立信会计学院 （二）顾客价值主张 2.3.3形象和商誉 例 知识丰富、态度极极、能够提供 全方位人力资源商品和服务的管理顾问 第一级顾客： 需要科技的、全方位的、值得信赖的且有价值的 长期的长期合作伙伴 所以我们将提供卓越的价值主张给第一级顾客， 并与顾客建构长期的伙伴关系 二、客户方面 第六十六页，共八十四页。 上海立信会计学院 满足 顾客 需求 三、企业内部流程构面 辨别 市场 创造产 品和服务 生产产 品和 服务 递交产 品和 服务 认识 顾客 需求 服务 顾客 创新流程 营运流程 售后服务流程 第六十七页，共八十四页。 上海立信会计学院 三、企业内部流程构面 内部价值链 第一阶段--创新流程（长波） 第二阶段—营运流程（短波） 第三阶段--售后服务流程 1. 发觉顾客新出现的或潜在的需求 2. 然后创造产品和服务来满足这此需求 1. 制造并销售产品和服务给顾客 1. 后继为顾客效劳 第六十八页，共八十四页。 上海立信会计学院 企业内部流程构面 第一阶段--创新流程 产品开发流程的量度 1. 成果量度 1.1 上市时间 2. 绩效驱动因素 2.1 产品初次设计即完全符合规格的比例 2.2 产品初次设计至量产的变更设计次数 2.3 设计错误造成的损失占营收的比例 第六十九页，共八十四页。 上海立信会计学院 企业内部流程构面 第一阶段--创新流程 产品开发流程的量度 3. 收支平衡时间（break-even time, B