城市轨道交通车站客运服务质量提升方案设计.pdfVIP

目录 1.城市轨道交通车站客运服务内容 1 2.长沙地铁火车南站客运服务质量现状与分析 1 2.1长沙地铁火车南站客运服务质量的现状 1 2.2长沙地铁火车南站客运服务质量的影响因素 1 2.3长沙地铁火车南站客运服务质量问题 2 3.长沙地铁火车南站客运服务质量提升方案 3 3.1编制目的 3 3.2适用范围 3 3.3客运服务质量提升 3 3.4客运服务考核要求4 参考文献 7 城市轨道交通车站客运服务质量提升的方案设计 1.城市轨道交通车站客运服务内容 城市轨道交通按内容不同可以分为票务服务、导乘服务、行车服务、问询服 务、特殊服务、应急服务、服务承诺与监督。提供乘客在乘车过程中进站、购票、 进闸、候车、出闸、出站等各个环节中的服务。 2.长沙地铁火车南站客运服务质量现状与分析 2.1长沙地铁火车南站客运服务质量的现状 长沙火车南站地铁站，是长沙轨道交通2号线、长沙轨道交通4号线、长沙 轨道交通10号线、长沙轨道交通12号线和长沙磁浮快线的换乘站，车站运营以 来，客运服务现如下： 2.1.1基础设施存在缺陷 长沙地铁火车南站的消防灭火器备品不足，且寻找识别不明显，出入口闸机， 有一些闸机存在二维码识别困难及延迟现象，出入口方向较多，较杂，引导标识 易混淆，部分区域灯光较暗。 2.1.2服务质量难以控制，缺乏统一标准 长沙地铁火车南站的服务人员职责划分区域不统一，有重合及空白区域。导 致部分服务质量难以控制。 2.1.3服务质量不高，服务人员缺乏服务意识，服务方式比较落后 长沙地铁火车南站的服务人员缺少服务意识的培养，一些工作人员有些培训 时长不够对各岗位不熟悉，导致对乘客提问回答模糊，而且服务礼仪礼态不标准， 缺少主动服务意识。 2.2长沙地铁火车南站客运服务质量的影响因素 铁路旅客运输服务质量受三个方面的影响，即人员因素、硬件因素和软件因 素。在铁路旅客运输服务中这三者相辅相成，缺一不可 ，构成了服务的三角关 系。其中.硬件因素和软件因素相对来说比较稳定，而人员因素会随不同时间或 不同条件而有所不同，所以，人员因素也是影响服务质量的关键因素。 2.2.1人员因素 (1)积极心态。积极心态可以使旅客产生亲切感,增加自信，所以服务工作人 1 员应以诚恳的态度主动关心旅客，真正了解旅客的所需所想;对旅客提出的问题 要认真聆听，尽快回复，灵活处理好每位旅客的需求。 (2)仪容仪表。作为铁路旅客运输服务工作人员需要时刻保持服装整洁，正 确佩戴工牌，妆面干净、端庄、大方，留给旅客一个好的第一印象。 (3)服务技巧。服务工作人员经常和旅客打交道，难免会遇到一些棘手的问 题，所以应不断学习，对新的规章要熟悉，并且熟知相应的法律法规，将这些规 章、标准、流程融人服务当中去，提高服务水平。 2.2.2硬件因素 旅客直接参与服务过程，对服务环境的照明、温度、湿度、服务设施设备、 车站的布局,导向标识的设置等也有很高的要求。例如，在购票的过程中，旅客 不希望排队;在旅行的过程中，旅客不希望列车颠簸;等等。 服务工作人员应有安全意识，及时发现并制止违法行为，礼貌地劝阻旅客的 不当行为,尽量减少发生意外。在车站合理设置导向标识，让旅客能够安全方便、 顺利地完成整个出行。 2.2.3软件因素 铁路旅客运输服务的服务系统、服务流程、服务方法等要尽可能地完善，以 满足不同旅客的需求，提高服务质量。 2.3长沙地铁火车南站客运服务质量问题 2.3.1服务质量不良反映 服务质量不良反应值为构成服务质量一般问题的不良反映，长沙地铁火车南 站此类问题归类最多， （1）站内导向标识不规范及缺失 部分车站卫生间的性别标识设在卫生间内的玄关墙上;部分车站进入候车室 内的指示箭头不是直线;部分车站的标识被其他物件遮挡;部分标识图形未使用 规定图标，且比例不符合规范;同一车站候车比如安全通道指向、禁烟标识等的 颜色、大小不统一 （2）标识老化模糊未进行更换 换乘通道地面导向标识因使用时间长模糊变浅，部分标识陈旧、残缺、起边 卷角， 且没有及时更换。