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中国东方航空公司空乘人员客舱沟通能力提升方案设计
一、设计理念
在客舱服务过程中，空乘人员都要与旅客进行沟通，在对旅客沟通中的语言
表达、亲和力、礼仪、等会直接影响旅客的情感反应，并决定了他们对民航公司
服务水平的评价。建立和谐的空乘人员和旅客的关系，提升客舱沟通能力，帮助
空乘人员克服自身不良感受，锻炼良好的倾听力、和应变力抓住与旅客沟通时机，
帮助旅客解决实际困难，提供更加优质的沟通。本设计通过搜集相关资料，对中
国东方航空公司的运营现状以及相关调查进入深入分析，站在航空公司头等舱旅
客客舱服务管理的角度上，结合中国东方航空公司客户服务投诉处理意见及反馈
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