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客户服务三层次
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(2)
客户服务对营销员的意义
提高继续率
取得加保
取得转介绍
广结人脉
获取增员目标
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(3)
客户服务的层次
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(4)
客户服务的三个层次
必须为客户提供的最基础的服务
使客户产生精神愉悦的附加服务,如节日问候、生日祝福等
基于营销员个人专长或客户需求而提供的,对客户的生活或工作带来帮助的附加服务如帮客户照看小孩、当客户的红娘等
超值服务
基本服务
附加值服务
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(5)
三个客户服务层次的关系
基础服务是让客户满意的基础,只有在基本服务做好的前提下,我们才能谈满足服务与个性化服务。
附加值服务、超值服务是基本服务的延伸,是真正令客户难忘的服务,是赢得客户信任与忠诚的关键
绩优应该做到的是服务的三个层次
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(6)
基础服务的内容
1.
递送保单(六项标准动作)
2.
4.
3.
5.
保全理赔服务(保单变更等)
续期缴费服务
告知客户联系方式(提供公司及个人电话)
及时处理客户抱怨
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(7)
递送保单六项标准动作
1.恭喜客户有一份保障
2.再次讲解保单内容,强化购买点
3.提醒续期缴费日期
4.告知客户营销员基本服务内容
5.签保单回执
6.要求转介绍
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(8)
基础服务是基本要求
客户服务是寿险持续经营之道
(8)
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研讨与发表
我们还可以做哪些客户服务的动作?
研讨时间:5分钟
发表时间:每组3分钟
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附加值服务的内容
给客户家人的一封信
定期递送公司资讯
与客户分享成长喜悦
祝福与问候(节日、生日、重要纪念日)
投保感谢函
保单年检
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超值服务的内容
做客户的知心朋友
给客户更多的帮助(工作、生活等方面)
搭建客户间的交流平台(客户联谊、资源共享等)
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结论
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