酒店质量管理体系案.pdf

第一章 质量管理管理体系案 ◇前言 “以质量求发展”一直以来在宾馆、饭店业中备受推崇。近年来，随着旅游业的迅速发 展，饭店之间的竞争也日趋激烈。因此，只有不断的提高服务质量才是我们酒店最有力的竞 争武器。首先，每一个员工，要以经营理念作为指导工作的准则，并理解其内涵，自觉的从 工作中的每一点去体现这一理念。要做到时时高标准、严要求，把每一项工作高标准保质保 量的完成。当然，由于饭店服务产品的特殊性，也给把握服务产品的质量带来了一系列的问 题，所以，要不断的提高服务产品质量，就需要有系统而完善的服务质量保证体系。如何建 设服务质量的保证体系呢?主要以下几方面入手： 一、明确而清晰的工作标准： 常言道：“不依规矩，不成方圆”，在酒店服务的各个岗位，都要有明确而清晰的标准。 同时，标准制定出来以后，还需要实践，在实践去检验这种标准是否合适，标准制定是以满 足客人需求为前提的，而客人的需求又是不断变化的，所以，要不断的完善、修正。并且， 要让每个岗位的员工熟悉并能熟练操作，达到工作标准。 二、科学的制度—制度平台建设： 制度管理向来都是最有效的管理手段之一，因此，在酒店中，每个部门都必须要有科学 而有效的制度，也要组织员工学习，以让员工在工作中明白自己的原则，把握工作的方向。 制度的制定除了约束员工外，其主要还是要推动员工的积极性，提高工作效率，因此，制度 一定要科学才会有其严谨性和说服性。制度的有效性是指制度在执行过程中是否真正的落到 实处，达到了制定制度的根本目的，要做到奖优罚劣，一视同仁。作为管理人员更应作好表 率，以身作则。 三、成功的管理—酒店队伍建设： (一)提倡团队精神 当各种标准，制度定出来以后，除了严格要求员工保质、保量的完成工作外，团队精神 也是服务质量的关键，在酒店服务中各个部门，各个岗位，都是不可分的整体，对于客人， 他的对象是饭店，而不是某个部门、某个人。我们提供给客人的服务产品是成品，而不是零 件。因此，团队协作也是为客人提供优质服务的关键。作为酒店管理人员注意培养员工的团 页脚内容 第一章 队精神。 (二)有效的培训 饭店是一个历史悠久而又全新的行业，其从业人员必须素质较高，有较宽的知识面，文 雅的谈吐及整齐的仪表等。从业人员的素质将直接影响服务质量的好坏。一次的对客服务的 好坏，就可影响宾客对整个宾馆的印象，因此，行之有效的培训是服务质量的关键。培训可 从以下几方面： 1、思想意识的教育： 要经常对员工进行思想教育，使员工树立正确的职业观，使从业人员真心实意的热爱自 己的本职工作。 2、技能技巧的培训： 员工的服务技能是服务质量的保证，随着客人需求的变化，新设备的应用，新式菜品的 推出等，员工每天都将面临新的挑战，这就要求每一个员工都有较高的素质和较全面的业务 知识。为适应这种变化，培训也就成了一种日常活动。这种培训可利用一切机会，班前会， 工作中或者是专题的培训等。总之，在培训过程中，应该结合实际工作需要并且要有明确的 目的和手段及考核的办法，要使员工每天都在进步，在工作中做出成绩。而且，这种培训是 一个长期的、循环的过程，应该长期坚持，日积月累。 四、设施设备的完善——硬件建设 各个岗位，各个部门都需通过一定的设备工具，以实现对宾客的优质服务，因此，设施设 备的完好与保养也是部门工作中的一个重要内容。 五、全面的监督检查制度： 各部门的工作需要在监督、检查中并结合实际去不断发现问题，改进工作方法，才能达 到更好的服务效果，向宾客提供更优质的服务产品，酒店也才能不断的前进，不断的发展。 ◇服务质量检查体系： 一、质量检查工作开展的宗旨 为加强酒店内部工作管理，提高服务质量，树立服务品牌，在加强硬件设施保养与完善 的同时，酒店的服务质量检查和培训工作全面开展。开展质检工作的目的是为了全面提高酒 店的服务质量，为树立服务品牌奠定基础，从酒店的软硬件着手，提高全店员工的服务意识 页脚内容 第一章 和加强服务质量的管理。按四星级酒店的标准，争创佳绩，力争上进，酒店各级管理人员都 要有服务质量是酒店生命线的认识，以对