工单回复操作规范培训课件.pptVIP

范围：重点针对爱家移动绿网转派工单，但适用于全部工单 工单的处理原则： 强调在解决问题的同时，注重“联系用户，让用户知晓情况”；且尽量通过解释、安抚、努力让用户去认可处理结果，但用户不认可也不勉强，可以允许“与用户无法达成一致”，但前提是“用户知晓情况”。 为避免超时：爱家绿网工单优先处理并及时办结 （被驳回工单的时限是从该工单 首次派单的时间起算） 造成工单审核不通过，被驳回的原因： 1、工单回复不规范，不符合三要素要求。 2、用户对描述的情况表示不确定。 3、用户表示不知道、不清楚情况。 4、用户表示不满意，希望继续处理。 “用户自身问题-操作原因导致”：要在处理备注中勾选，特殊情况要简要说明。 工单回复三要素： 1、问题的查证情况：问题的查证情况即引发问题的原因。 2、处理结果：问题处理结果即“已完结”或“未完结”。 3、客户认可度：即“与客户达成一致（客户认可/客户满意）”或“与客户未达成一致（客户不认可/客户不满意）”。如果“与客户未达成一致”须说明“客户提出的要求”和“我公司协商处理的方案”。 未联系上客户的回复规范：24小时内与用户联系三次，无人接听，已发短信，短信内容包括维护人员联系方式。 预约类工单的回复规范：1、客户主动预约模板：已联系客户，客户主动预约，预约至x月x日x时，与客户达成一致。 2、客户自联预约模板：已联系客户，客户延期时间不确定，另约时间自联，与客户达成一致。 出口类问题的回复规范：由维修人员点击“未完结”，在“处理说明栏”填写“一键采集已上传，再由调度转派移动出口优化组。 转派回分公司的操作说明： 互联网优化小组若需将工单重新流转至分公司处理，爱家品管中心负责对此类重新流转至分公司的工单进行审查，审查通过方可转回分公司，并对由此引发的超时工单进行判责。 特别说明：工作人员须在8小时内完成从工单响应至上门处理及采集数据，并移交至成分技维；出口类问题转单技维要慎重，如不是成分技维处理范围，被再次转派至分公司的，爱家品管中心将实行双倍处罚。 短期无法安装的催装类工单回复规范：模板内容1.未安装，未网改（或其他线路原因），已联系客户解释，客户表示（手动输入）。客户不认可的协商内容（手动输入）；2.未安装，无资料，已通知客户需自联办理人员，客户表示（手动输入）。3.未安装，其它未安装原因（手动输入），处理方案（手动输入），联系客户说明情况，客户表示（手动输入）。客户不认可的协商内容（手动输入）。 一般催装类工单在正常办结后，在处理备注中填写：已安装并指导。 问题查证情况与工单派发问题不一致或用户现场临时新增诉求： 手机端“工单回复树形结构”以“处理的客户实际问题的原因”进行勾选，“处理说明”栏补充输入“上门查证实际问题为****”，点击“已完结”提交。 查证后属优家用户：模板内容“已上门查证，属移动网络故障（移动宽带），已拍照留存，请转移动分公司处理”。