5G业务营业厅服务规范.pptx

5G业务营业厅服务规范 目 录 服务能力建设及员工体验管理 5 6 突发事件应急服务规范 总则 服务定位 营业厅：窗口部门/直接渠道/代表服务形象， 指导中国广电营业厅移动通讯业务的服务执行与管理工作。 既有通用规范，同时涵盖5G移动业务个性化服务规范。 内部规范，不作为对外服务承诺。 客户至上原则、守法合规原则、首问负责原则、真诚原则、一致原则、合宜原则、主动原则。 形象展示、产品营销、业务办理、客户服务、客户体验。 导购服务规范 服务过程规范 立足导购职能，从规范行为及话术方面进行指导。 12.在给伤残人士服务时，一定要适度，切不可伤害到他的自尊心。 16.向他提供最优质的服务，很可能他就会成为公司永远的客户。 客户咨询服务规范——迎接客户+咨询解答两个场景 业务受理服务规范——综合业务受理和特殊情况处理 新业务体验服务规范/客户自助服务规范/终端销售服务规范(涉及5G业务) 客户休息区服务规范——针对该区域的服务要求 服务中体现出的全程站在客户角度，对客户细致、贴心的服务。 服务行为和服务话术 服务管理规范 岗位规范 微笑服务 首问责任 保密不泄露 熟悉5G相关业务知识 营业厅人员服务规范——服务行为准则/仪容仪表规范/沟通规范/服务语言规范/服务禁忌 “服务禁忌”中内容属于公司的服务红线 营业厅环境管理——外部环境/内部环境/适老设施 仪容仪表示范 营业厅环境示范 处理不了的问题可以通过工单流转的方式进行跨层级、跨部门协同处理。 跨层级、跨部门协同 服务协同 1 2 跨渠道协同 客户信息在系统层面的统一受理、统一处理、统一视图、统一查询。 3 跨企业协同 涉及5G网络故障类问题可以通过工单流转的方式和中国移动进行问题协同处理。 服务体验监测及质量管理 涵盖了客户经历层体验与情感层体验两大维度： 经历层体验——功能体验/流程体验/互动体验/情景体验 情感层体验——负向感知体验/正向感知体验 国网十分关注 营业厅服务体验 体验监督内容及方式 满意度数据 投诉工单 服务能力建设——培训管理 员工体验管理——员工关怀 服务能力建设及员工体验管理 培训基层化/培训日常化/培训计划化/培训层次化/培训闭环化 建立特色团队/实施岗位轮换/开展团队激励/建设特色服务文化 突发事件应急服务规范 业务系统突发故障/传输网络引发的紧急事件/紧急停电/各种紧急安全事件 停电或系统故障/网络故障/媒体采访 原则上营业厅不得以系统故障为由关厅或暂停营业。 营业厅员工未经许可,不得接受任何媒体采访及代表公司发表言论。 突发事件应急服务规范 在营业过程中，如遇客户突发急病： 工作人员应及时拨打急救电话，并积极与客户家属取得联系，切忌随意搬运病人身体（特别注意心脏病突发者）。同时维持现场秩序，并保护好现场，在没有把握的情况下不得随意移动客户，做好现场记录工作。 当出现兄弟公司、其他单位要求进行参观活动的紧急情况时： 营业厅负责人应立即安排相关人员对来访客人进行“隔离”，并立即通知上级领导，未得到领导同意前婉言拒绝客人的拍照和后台参观的要求；如果得到领导同意应立即陪同参观，解答各项问题。 谢谢观看