如何处理客户抱怨和投诉.ppt

;客户投诉定义; 顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。;第二章 物业管理过程中常见客户投诉类型;第三章 客户为什么要投诉;;;;;;第四章 有效处理客户投诉的意义;;;;;;第五章 有效处理客户投诉的技巧;（1）投诉处理原则 ;（2）有效处理客户投诉常见误区;（3）有效处理客户投诉的六步骤; 鼓励客户发泄; 信息收集; 充分道歉; 承担责任，提出解决办法; 承诺执行，跟踪服务;;没有这回事 我绝对没有说过那种话 这个问题属于开发商的事，你去找开发商 我们的服务是一分钱、一份事 这个问题太简单 改天我再和你联系 我不太清楚 总会有办法的 肯定不行;下一步我们该怎么做，才能尽量避免投诉？;;;01;3、客户管理;4、写字楼常见问题及处理方法;2、租户忘锁门窗，如何处理？ A、应及时报告当值主管，守候门外，安排人员拍照； B、尽量通知单位负责人返回处理（事前应留存客户紧急联系电话）与常态小区的区别，夜间电话时间的禁忌 C、与主管入室查看有无被盗情况 D、如租户联系不上，可用备用锁具代为锁门，次日及时上报客户； E、如室内有被翻动现象，及时报案；;3、租户因经济纠纷导致追债聚集大堂，如何处理？ A、应及时报告当值主管，立即增派秩序维护人员现场维护秩序，防止事态扩大，适当安排人员进行外来人员情绪； B、防止有人造成过激行为，破坏大厦设施，可立刻报告派出所； C、适当引领带头人到非办公区进行劝解，建议走法律途径，尽量将事态控制;4、大厦地面湿滑导致客户意外受伤索赔，如何处理？（如高空抛物现象） A、公司在大堂或洗手间放置警示标志或防滑地垫等； B、发现情况及时上报部门主管，同时做好现场保护； C、视情节严重进行适当处理（前台配置医药箱）或送往医院；;5、客户进入大厦不肯出示证件或（忘记带），如何处理？ A??首先坚持原则； B、对熟悉业户、租户可进行登记 C、对不熟悉客户管理人员应耐心解释，防止客户反感； D、通知将拜访的单位，核实身份登记放行；;6、对写字楼中央空调“温度适当”的处理？ 由于写字楼租户的办公、经营等时间需求的不同，而出现“众口难调”现象， A、合理安排空调主机的配置，因用户需求不同应合理配置空调主机的台数和功率；白天与晚上或通宵供应量不同，可分别开启大或小功率的主机以调节空调的供应量，以节省能源； B、合理安排空调供应系统供应分布； C、根据天气、季节及大多数人的需求提供适宜的空调温度；;7、如何防止推销人员进入写字楼干扰租户？ A、可在大厅设置告示牌； B、大堂工作人员随时提高警惕、加强人员盘查； C、加强巡逻，留意各楼层可疑人员及时盘查清场； D、在非办公时间要求来访者出示证件登记，可有阻止推销人员进入；;8、对醉酒闹事及行乞讨、售卖、非法停留人员处理？ 对醉酒闹事者处理：A、对尚未完全失去理智的醉汉可好言相劝或移到室内待酒醒；B、遇发酒疯者避免引发群众围观或妨碍交通治安秩序，应将其移至室内待其清醒；C、如醉酒打人骂人、破坏公物，应立即报派出所处理；D、遇到酒精中毒生命危险者，应立即送往医院救治； 对行乞者、非法停留人员处理：A、应礼貌劝阻离开；B、防止其不雅行为影响写字楼形象；;9、对租户或用户的装修建筑材料及建筑垃圾的处理？ A、严禁将材料放置在公共区域阻塞通道； B、防止施工单位在公共通道作业，影响相邻租户； C、严禁建筑垃圾与生活垃圾混杂，秩序维护人员应加强 巡查，防止违章行为;10、如何对空置商铺（房屋）进行管理？ A、应对空置房定期进行巡视； B、保持室内设备完整、清洁； C、锁好门窗，防止有人进入留宿或大小便； D、下雨后巡视室内情况，发现受损部位及早通知施工单位维修或更换；;11、遇到上班高峰期紧急停电该怎么办？ 12、租户二次装修过程中，油漆异味四处扩散引发的投诉 ....... ;案例一：租住户搬出部分家俬而没有业主书面许可怎么办？ 　　去年9月18日，某写字楼B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可证，而没有业主的书面许可，服务中心不予放行（这一规定有必要，现实中确实发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。 处理结果： 　　若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾