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来自 www. 中国最大的资料库下载 互动与直复营销培训介绍 第一页，共二十五页。 互动与直复营销相关名词 数据库营销 直复营销 互动营销 数字营销 客户关系营销 整合营销 精准营销 第二页，共二十五页。 粗放营销的盲点 潜在客户 销售前 销售中 成长与保持 第三页，共二十五页。 达到营销目标的四种途径 获得更多的新客户 促使老客户购买更多产品 促使客户更经常地购买商品 使客户更持久地购买商品 品牌后面是关系 第四页，共二十五页。 营销的过程就是客户沟通的过程 如何通过最低的成本达到最好的营销目标？ 不同的阶段采取不同的沟通媒介 对客户进行全程的沟通管理 把呼叫中心培养成“前锋” 让网站成为店面 第五页，共二十五页。 媒介成本 上门拜访 呼叫中心 网站 客户接触平均成本 500x + 5x + 1x 第六页，共二十五页。 互动直复营销与传统营销的比较 直接到达 双向互动 数字媒介 可测量，可控制 客户数据支持 或通讯技术支持 间接到达 单向传播 传统媒介 不能测量和控制 无客户数据 基本不需要 互动直复营销 传统营销 第七页，共二十五页。 互动直复营销的相关概念 数据库营销：同直复营销，强调客户数据的收集、清理和分析，数据库营销的高级阶段就是客户关系营销。以下所有的营销概念都包含数据库营销的技术。 直复营销：同数据库营销，但强调的是信息的直接到达受众客户，并进行双向沟通（回复管理），以下所有的营销概念都包含数据库营销的技术。狭义的直复营销，限于一对一的沟通媒介，直邮，电话、电子邮件和短消息。 互动营销：狭义的互动营销，指通过互动媒体（主要是互联网），以及传统媒体与数字媒体的互动，还叫互动广告。广义的互动营销，就是互动直复营销。 一对一营销：广义一对一 营销跟以上同意，说法不同而已。狭义的一对一营销是每个客户区别对待，是一种营销理想和方向。 客户关系营销：是以上所有营销的高级阶段，以建立持久的客户关系为目标，有软件的支持。 数字营销：基于数字媒介的营销，包括网络营销，移动营销、电子邮件营销，还包括搜索营销、博客营销等，但一般不含直邮和呼叫中心。与狭义的互动营销是一样的。 整合营销：整合传统营销与以上的所有营销，控制所有的客户接触点和传达的信息和感觉。 精准营销：模糊，相对的名词，没有明确的界定。 第八页，共二十五页。 改进互动与直复营销的途径 大众广告 传统媒体广告 线下营销 单一媒介 发送 信息：统一 客户数据无管理 新客户销售 售前销售 客户分群 无分析 互动/直接反应广告 目标客户跟进 线上与线下的整合 渠道优化整合 客户跟进 相关信息 建立营销数据库 目标客户挖掘 目标客户挖掘 价值细分 数据库挖掘 分众广告 群发 线上营销 多媒介混合 回复管理 个性化信息 建立客户数据库 老客户维护 售后销售 客户细分 数据分析 第九页，共二十五页。 互动与直复营销的定位 网络 手机 电子邮件 电话 邮寄 派发 线下 客户数据 一对一 大众 小众 碎片 无数据库 动态数据库 静态数据库 客户细分 互动媒介 关系营销 第十页，共二十五页。 不仅仅是市场部 通过工作流程和数据库打通市场，销售与服务的脉络 企业落实向以客户为中心的战略转变 企业战略与文化 企业的架构与流程 统一沟通媒介 接近消费者 计划 第十一页，共二十五页。 互动与直复营销的应用 提升市场活动的效果和效率 潜在客户的挖掘 直销 销售机会管理，客户跟踪与分析 忠诚度计划/会员俱乐部/积分奖励计划 提高客户推荐的销售量 提高重复购买 交叉销售/向上销售 会员通知或市场培育 市场调查，满意度调查 测试（产品，广告等） 通过建立正向客户关系提升品牌价值 制定媒体投放计划 不断地细分客户与喜好分析 数据挖掘，决策 第十二页，共二十五页。 互动直复营销发展的三个阶段 群发,直接反应广告 客户细分与跟进 客户关系营销 第十三页，共二十五页。 互动与直复营销的价值链 创意与设计 广告、信、奖品、呼叫中心脚本的设计、流程设计、数据的选取与分析计划等 运营/传递 投递与派发、反馈式电子邮件发送、短消息发送、呼叫中心外包服务、奖品的派发 数据服务与分析 数据收集、数据清洗、数据管理、数据分析、数据库挖掘、客户细分、客户洞察 支持 数据管理系统、互动网站开发、系统实施、呼叫中心系统建设、商业智能 培训 咨询 第十四页，共二十五页。 营销发展的历程 大众营销 - 广告、媒体、品牌… 分众营销 -讯息、媒体、品牌延伸… 关系营销 - 互动、新媒体、数