客户关系管理A卷试题.docxVIP

陕西航天员工大学电子商务专业 客户关系管理期末试题A卷 一、选择题（每题1分，共20分） 按照客户对公司的_______来区分，可把客户分红潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。 重要性 产品购置数量 忠诚度 满意度 ______是指那些刚开始与公司展开交易，但对产品和服务还缺乏全面认识的客户。 新客户 常客户 潜在客户 老客户 ______是指与公司交易有较长的历史，对公司的产品和服务有较深的认识，但同时还与其他公司有交易往来的客户。 新客户 常客户 忠诚客户 老客户 4.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是________。 客户满意度 客户对产品或服务所感知的实际体验 客户忠诚度 客户对产品或服务的希望值 5.如果要获得客户满意度数据，需要进行定量检查。公司首先要具备______，能迅速、正确地找到客 户，这是公司的基础管理工作。 客户购置信息数据库 客户满意度数据库 客户档案数据库 客户价值数据库 ?其利处是公司能够直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能 扰乱顾客工作或生活，造成讨厌，这种检查方法是：______。 电话检查 邮寄检查 网上问卷检查 手机短信检查 7.最迅速，成本最低的检查方法是：__________。 电话检查 邮寄检查 网上问卷检查 手机短信检查 8.__________________________