客户投诉处理的原则与方法.docxVIP

顾客投诉办理的原则和方法 国内营销管理研究专家、中国美发美容协会常务理事、广东农工商职业技术学院专业指导委员会委员、卡丝发型创作沙龙管理顾问、多家发廊连锁机构顾问。 美刊行业快乐学习理念倡导者，并积极的应用到实践中，首创美发营销管理漫画读本。编 著《发廊经营细节取胜》（辽宁科学技术出版社）、发廊成功天机、发廊管理胜经、发廊管理胜术发廊经营王牌实战、发廊经营随身宝、发廊晨会管理、发廊管理话术系列丛书共50余本。并翻译日本《日本烫发技术解析》（辽宁科学技术出版社出版）专著。 创立中奥美发经营管理研究中心，致力于发廊诊疗、发廊公司形象成立、发廊连锁经营、发廊培训、发廊全程管理。 投诉是一种不满和愤怒，同时也是一种信赖和期待的表现。如果发廊以正确的方法办理顾客 投诉，同时采用一定的技巧，这样才会化投诉为满意。 1次失败的处理会让过去100次的满意毫无价值。 掌握一定的顾客投诉办理的方法和技巧，就能顾客满意，就能提高顾客满意度，就能是顾客 回头消费，就能留住老顾客。 一、投诉办理的四大原则 服务人员在办理顾客投诉时，要保持优异的心态，不急不躁，不紧不慢，千万不要与顾客争 论，因为你“赢”得越多，失败越大。 详细而言，投诉办理应按照以下四项原则： 1、不打无准备之仗 面对顾客的投诉，事前有准备就能够做到胸有成竹、沉着应付，否则，便可能张皇失措，不能给顾客一个圆满的回复，说服顾客。 实践中，能