物业管理-客服专员工作职责.docVIP

物业管理-客服专员工作职责 树立客户至上的观念，热情、及时地提供各种优质服务。 协助维保部对物业进行养护和维修，确保其正常使用。 负责在辖区开展各项工作。 负责收集、汇总客户提出的意见和建议，制订出合理化建议报公司实施。 处理客户对管理服务的投诉，重大问题报请公司领导解决。 完成上级领导交办的其他工作。 二、客户服务部员工岗位职责 客户服务部经理岗位职责 收取及审阅项目的巡查报告及每天的投诉记录，对重点内容进行归纳并处理跟进。 制定本部门的规章制度及员工守则，制订一般之文书通告表格等工作； 每周召集部门所辖员工召开工作会议。 熟悉项目各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况，协助追收管理费之工作。 准时安排客户服务管理员向客户派发各种费用的交费通知单； 负责办理客户的入驻以及客户的退租手续，装修审查； 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； 负责管理项目的公共钥匙和未入驻的客户钥匙的管理工作； 负责装修档案、客户档案、项目文书档案的管理； 接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告。 检查项目工作日志，跟进所列问题，跟进处理突发事件。 督导外包单位的各项工作。 负责策划、拟订并落实项目项目宣传活动的月工作计划和年工作计划。 负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。 对管理项目维修、保养工作进行跟踪处理。 坚守岗位，按时上班，着装整齐，佩戴工作牌，热情接待客户投诉，妥善及时处理投诉。 坚持每天上、下午巡查管辖区域，检查公共设施、设备、车辆、卫生、绿化、治安、装修等情况，发现问题及时处理与汇报。 向客户宣传公司的有关决议，定期回访，密切项目于客户之间的关系。 完成上级领导交办的其它工作。 客户服务管理员岗位职责 遇有紧急事故，协助处理善后工作； 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 为客户办理车位手续； 记录项目工作日志，跟进所列问题； 定时巡视检查项目公共设施情况； 迎送客户，主动问候，站立服务； 熟悉各公司入驻情况，物业管理公司各部门的职能； 接受客户询问，保持办公室清洁； 认真做好交接班记录； 协助秩序维护部对出入管理项目的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报告秩序维护部。 必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写及保存工作； 记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。收集投诉信息后将资料整理汇报客户服务经理； 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。 定期对办公设施设备进行维护，做到每日一清查，每月大检查。 追收物业管理费及其它费用； 定期整理管理项目之客户资料； 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。 为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。 完成上级领导交办的其它工作。 三、客户服务工作人员道德行为规范 “规范管理，营造文明祥和环境”是我公司的方针，“全心全意为客户服务”是我公司的工作宗旨，“敬业、服务、创新”是我公司的企业精神。为实现创建一流水平物业管理公司的目标，迅速提高员工素质是当务之急。为此，制定客户服务部员工礼仪共十个方面的规范准则。 总则 遵纪守法、遵守社会公德、文明礼貌是我们礼仪规范的基础；提倡真诚周到的服务，是我们礼仪规范的灵魂，理解、宽容、自尊、自信是我们礼仪规范的成功保证。 职业道德 在工作岗位上，个人的语言行动代表着公司形象，为恪守职业道德，必须做到：骂不还口、打不还手、尊重客户、真诚服务。 衣饰 衣着规范：衣着统一，制服整洁挺括，准确佩带证章。 男性：工作制服是西装时 a) 不能过长过短，一般以刚盖住臀部为宜，不露臀； b) 袖子不能过肥，一般袖口最多到手腕1厘米； c) 衬衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，扣上纽扣； d) 西服扣子一般两个，但只须扣上面一个； e) 穿西服应穿皮鞋，不要穿运动鞋、旅游鞋、凉鞋、布鞋； f) 西服上衣口袋原则上不应装东西； g) 西服与衬衫、领带搭配协调。 女性：西服并穿西装裙时 a) 不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子（裙子）之外； b) 皮鞋：干净、光亮。 饰物规范： 员工一般不可佩带耳环、手镯、项链等饰物； 不可浓装艳抹； 掌握科学的仪容修饰的基本知识； 头发规范： 发型大方规范、清洁整齐，没有头垢、头屑； 色泽统一，发干和发尾不应有两种颜色。 修饰避人的规范： 维护自我形象，全部工作应在幕后进行，忌在岗亭或宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红、修指甲、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝。应检查裤裙拉链是否拉好，女性避免长统丝袜下滑、抽丝、破损等不雅的现象出现。 仪态 站姿规范： 挺拔自信，精神饱满，举止大方； 直立端正，身体重心无偏移，双脚分开位置基本与肩同宽，腹部肌肉自然收缩，腰要挺直，胸部微挺，两肩放平，不能驼背； 头部保持端正，双目平视，双臂自然下垂。 忌：东倒西歪，左摆右晃，双手不要环