商业银行业务客户满意度分析(论文资料).docVIP

商业银行业务客户满意度分析(论文资料).doc

  1. 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
  2. 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  3. 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  4. 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  5. 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  6. 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  7. 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
商业银行业务客户满意度分析(论文资料) 文档信息 : 文档作为关于“金融或证券”中“金融资料”的参考范文,为解决如何写好实用应用文、正确编写文案格式、内容素材摘取等相关工作提供支持。正文9031字,doc格式,可编辑。质优实惠,欢迎下载! 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 1 文1:商业银行业务客户满意度分析 1 一、客户满意度的基本理论 2 二、商业银行零售业务客户满意度指标体系 3 (一)关于客户满意度的测度 3 (二)客户满意度的定量与定性研究 4 三、提高客户满意度的建议与对策 4 文2:信用卡业务客户价值论文 6 一、现有信用卡客户终生价值衡量方法评价 7 二、信用卡客户特点分析 8 三、信用卡客户终身价值构成要素 9 四、结论 12 参考文摘引言: 12 原创性声明(模板) 13 文章致谢(模板) 13 正文 商业银行业务客户满意度分析(论文资料) 文1:商业银行业务客户满意度分析 当前,零售金融产品在商业银行发展中的地位愈来愈重要,并已成为最主要的利润增长点。而我国目前商业银行的主要利润增长仍然取决于贷款。欧美银行业的转型为我国商业银行提供了经验,研究表明,客户满意度将决定顾客忠诚度,而客户忠诚度直接或间接带来利润增长(汪纯孝等,2003)。客户忠诚度上升5%,公司净利润上升25%~95%(Reichhdd,1996)。由此可知,从顾客满意度增长到顾客忠诚度提升,再到利润增加会形成一个良性循环。客户满意度是影响零售银行业务的关键要素,直接影响着商业银行的未来转型和发展。 一、客户满意度的基本理论 在后金融危机时代,资产证券化、次贷、金融衍生品等高风险的批发金融产品的发展受到了很大限制,零售金融产品的地位愈发重要,并已成为银行发展最主要的利润增长点,早在2004年,花旗集团、德意志银行零售业务所创收入占利润总额的比例就达到了69%、%,而我国目前商业银行的主要利润增长仍然取决于贷款,零售业务亟待加强。客户满意度是影响零售银行业务的最关键要素,直接影响着商业银行的未来转型和发展。 客户满意是20世纪90年代以来才引起国内普遍关注的一种管理思想,近十年来,客户满意理论已经得到了国内学术界和企业界的共同关注。大量企业兴衰存亡的事实表明,如何为客户提供优质服务让客户满意已成为制约企业竞争力的决定因素之一。没有合理的客户满意战略,企业的长远发展将面临高度的不确定性和潜在的深层危机。特别是在当前国际金融危机蔓延之际,企业更应深刻认识到只有最大限度地使客户满意才是其赢得竞争优势的制胜法宝。 Cardozo(1965)提出“客户满意会增加客户再次购买的行为,且会购买其他的产品,有较好的口碑宣传等假设”。其后,客户满意的概念不断完善,众多的学者在其影响因素、作用、测评等方面进行了深入的研究。通常认为,影响客户满意度的因素取决于客户耗费客观的心力成本(Olshavsky, Miller,1972)、客户产生的品质评估(Andeon,1973)、客户期望与产品绩效之间存在的差距(Swan,Trawick,1981)等。等人对私人银行的客户满意度的测量进行了相关研究,认为客户满意度是表现企业或组织质量的一种现代方法。它有助于实现真正的以客户为中心的管理和企业文化。有研究表明,由于客户对满意度的判断是从总体上而不是从特定的某一方面进行的,所以存在潜在的影响客户满意度的因素。专门研究顾客行为的brickstream公司曾针对在银行网点等候的客户进行调研,其中90%的受访者表示,他们能够接受的最长等待时间是5分钟、能够接受的最长交易时间是分钟、而能够接受的队伍长度最多为5人。全球著名市场研究公司益普索(IPSOS)通过满意度调研发现,影响客户满意度高低主要有三个因素:服务人员的态度、效率以及排队等候时间。在我国,客户满意度研究刚刚步入借鉴与试验阶段,20世纪90年代后期启动的客户满意度指数的测评工作,明确将“客户评价”(即客户满意不满意、赞成不赞成)作为颁发产品金银牌奖的主要依据之一。但这些研究和实践仍处于较为初级,定量成份较高的阶段,尚无法实现对于客户满意度的精确度量和分析。 二、商业银行零售业务客户满意度指标体系 (一)关于客户满意度的测度 按照王燕生的研究,确定客户满意度的测量指标分为三步:首先通过参考专业期刊及书籍、小组讨论或专家访问获得能描述某一行业服务质量的维度;然后对每一个维度进行定义,确保各个维度相互独立并容易理解;最后说明每一个维度的关键事件,即对服务行为或某一服务过程进行描述。林洪明和何攀在研究商业银行贷款营销的客户满意度时就用到了这个方法。陆雯在研究中指出,商业银行客户满意度指标的设定过程是一个把客户对

文档评论(0)

szbalala + 关注
官方认证
文档贡献者

该用户很懒,什么也没介绍

认证主体深圳市巴啦啦科技有限公司
IP属地广东
统一社会信用代码/组织机构代码
91440300MA5FCP2R75

1亿VIP精品文档

相关文档