电话回访客户的满意度分析和话术总结.docVIP

精选文档 精选文档 .. .. 精选文档 .. 回访客户的满意度分析和话术总结 一、 回的流程： 充分准备——应酬致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通 成功顾客回第一步：结构合理精心编排的卷是成功回的第一步。 当你拿起 打算打给顾客做回调查时，你是否已经想好了你要对方的题？你是否已经设计好何时用开放式题。 如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。 成功回客户第二步：要有针对性地选择回时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回。 可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起 ，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打搅的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间适宜吗？你是否选择了比拟繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方答复你的题需要耽误多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回，不配合的人员比拟少。 成功顾客回的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 对于 另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪， 这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的候、语气和节奏的掌控，防止给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。 二、 回的模式 精选文档 精选文档 .. .. 精选文档 .. 333的效劳模式：与顾客进行着短期、中期、长期的跟踪交流与沟通， 1、顾客买走产品后的第三天要 回一下，回目的：了解顾客初步使用感受、鼓励继续使用。询时主要了解产品使用时肌肤的初感，例如：“芦荟纳米金补水润白凝露〞，感觉这款化装水是否好吸收？洁肤后使用此产品3-5分钟后肌肤是不是觉得不紧绷了，摸上去明显感觉很滋润？其它的产品，如洁面乳的泡沫是否丰富细腻？清洁度如何？并根据顾客的使用方法给予正确的指导，告知继续使用后肌肤的改变，增加继续使用的信心及欲望。通过这一次的回，可以判断这款产品是否适合顾客的皮肤，减少顾客因过敏后还继续使用，给肌肤带来更大的伤害，或因使用方法不当而影响产品的效果。 2、三周后再做一下售后跟踪，了解产品初期效果。如：肌肤枯燥题，脱皮现象得到缓解了？摸起来没以前那么粗糙了吧？如美白产品：肤色有没有提亮？解答顾客的疑，提出合理的建议，并根据顾客购置记录适当推出辅助助效产品，让顾客搭配使用，如果顾客使用产品并没有到达理想的效果，可以帮顾客分析找原因，例如饮食习惯，生活规律，或着是护肤的流程是否有误。通过3个星期后的回减少顾客因产品没有到达预期效果而流失现象。如使用感觉良好的顾客可告知一些活动信息，增加购置频率。 3、三月之后就要做销售再跟进，因为一般情况之下，顾客购置的产品会在三个月后用完，及时地跟进，能促成顾客的再次购置。可以给顾客续量，或是主推其他产品。 回的时间，除上述说到的“上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段〞，我们也可以安排在每期活动之前，让顾客了解最新的促销活动。 开头语：好，请是**小姐吗？我是LoionSPA专柜的美容顾，〔而不是说我是***导购。让顾客觉得你很专业〕。不好意思占用两分钟的时间，想对你使用我们产品后的感受做一下回。 精选文档 精选文档 .. .. 精选文档 .. 结束语：很快乐能抽出珍贵的时间接受我们的回，为了答谢，在方便的时候可以到XX店领取一份礼品或是新品的体验装。让顾客感到我们给她打 能给她们带来好处，并期待我们的下一次回。 三、 回话术： 好,是某某先生或某某女士吗? 我是LoionSPA专柜的美容顾小吴，前两天在我店购置了XX产品，想对使用我们产品后的感受做一下回。能占用两分钟时间吗？ 好的,如果有什么不清楚的地方可以随时来电咨询，或到店内由我们专业的美容导师为讲解。同时已经是我们的会员，针对的肤质公司有新品上市可以免费适用。如有什么意见或建议可以反应给我们，帮助我们提高，以便我们能更好的为效劳。〔这样可以促使顾客来我们店进行第二次消费〕。 再过几天就是XX节日了，临近节日，我代表公司为以及其人送上最诚挚的祝福，希望度过一个愉快的假期。 精选文档 精选文档 .. .. 精选文档 .. 非常感谢对我们工作的支持，打搅了，谢谢，再见。 四、注意流失客户的回 一般情况下，会员三个月〔或三个月〕以上不来店，即可视为已流失或预流失顾客；找原因后加以改良的思路是对的，但更重要的是：不是事后的“亡羊