销售满意度分析及改善(1).ppt

;请准时出席培训 请举手发言 请随时提出您的要求 请保持课堂整洁 请勿在教室内吸烟 请关闭移动电话等一切响闹装置;;;超级ECS架构;4P;;未来竞争趋势;诚心诚意（心里构面）;客户来店成本计算;一、杠杆比24倍：一个企业只能听到4%的不满意顾客报怨， 其它的顾客选择沉默但下次就不来了。 二、扩散比12倍：一个不满意顾客造成企业的损失，需要12个满意顾客创造的利润才能平衡。 三、成本比6倍：开发吸引一个新客户的成本，是维持老客户的六倍，从竞争品牌硬把客户拉来的横刀夺爱成本更高达十八倍。 经济愈不景气 最好的策略就是顾客满意度的提升;统计数字 好的服务经验会告诉 人 不好的服务经验会告诉 人 不好的服务经验只有 %的人会告诉你 ____%的人会不告诉你原因而悄悄地跑向你的竞争对手 一个负面印象需要_____个正面印象才可以挽回 开发一个新客户是维系一个老客户____倍的力量;统计数字 不抱怨的顾客只有____%继续上门 会抱怨的顾客有____%会继续上门 如果客户抱怨妥善解决，____%客户会 继续光临 ;可 被 接 受 的 最 低 限 度;;试算概况;8大客户不满意的原因;5;案例研讨;;;价格对于购买决策的影响正在下降;购买经历与忠诚度/推荐意向;推荐、再购买和再次访问; 生产厂商和经销商都必须找到差异化的竞争方法对于经销商来说，任何和客户的接触都是很关键的，包括： 销售过程的体验 维修过程的体验 零配件使用的体验 ;;;;客户满意度的价值;销售满意度指标;如何衡量“欣喜”？;;;提升顾客的滿意度;;2007奇瑞SSI排名;2007 SSI和因子分比较;SSI和因子分比较：07对比06;弱项奇瑞的弱项(最高得分 – 奇瑞的得分) ;要素;要素;要素;;交付准备改进要点 准备专门的顾客欢迎致辞 将电台调至最流行的频道（若不确定，调至最常听的电台) 准备好一切必要的文件，如汽车产权证书、合格证、质保证书、发票等 如果顾客是按揭购车购买车辆，检查首期款转账及首月费用支付情况 确保车辆准备就绪，零缺陷 确保交付地点当日可供使用，进行清洁并根据季节调节温度 如果需要，安排接顾客到店的服务 告知收银员需要??行的流程 准备好印有顾客首选号码的牌照 用印有奇瑞商标的车罩盖住车体 牢记顾客的喜好以便在交付过程中提及到 ; 钥匙交付和车辆展示改进要点 祝贺顾客拥有其新车并递交钥匙 引导顾客至车辆前端，揭掉车罩展示新车 引导顾客简单地绕车走一圈，指出顾客最为欣赏的地方，例如，如果知道顾客喜欢该车的造型设计风格，在展示时应再次强调;指导顾客浏览用户使用手册，指出一些迅速查找具体信息的技巧 推荐顾客阅读那些与顾客购买车型息息相关的章节 询问顾客关于车辆本身、特点、功能或者用户使用手册是否还有疑问，使顾客了解今后有任何问题都可随时为其解答 解释说明保修期限及承保范围，告知顾客服务顾问即将过来并向顾客简短地介绍服务保养建议;交车过程改进要点;交车过程改进建议;车辆说明及交付回顾;Thank You;经验分享与交流;此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！