汽车营销与服务第二版完整版全套PPT电子课件.pptVIP

谢谢 课题一　汽车服务概述 课题二　汽车消费业务 课题三　汽车售后服务 课题一　汽车服务概述 ◆ 了解汽车服务的概念与特征。 ◆ 理解客户满意理论在汽车服务营销与服务中的应用。 ◆ 掌握汽车服务营销策略及服务营销策划。 一、 汽车服务的概念 服务是服务营销学的基础，服务质量是服务营销的核心。 汽车服务的内容主要包括汽车技术咨询服务、汽车广告、汽车融资与保险、汽车租赁服务、汽车零配件供应、汽车售后服务、二手车交易及回收服务、代缴税费以及代办证件等。 在汽车营销过程中强化服务理念，目的在于提升客户对企业或产品的满意度和忠诚度，提升企业形象和品牌形象，与消费者建立知识联盟，提高企业的核心竞争优势，从而使企业和客户获得双赢。 二、 汽车服务的特征 １．汽车服务的无形性 ２．汽车服务的不可分离性 ３．汽车服务的异质性 ４．汽车服务的易逝性 ５．汽车服务的度量复杂性 三、 客户满意理论在汽车营销与服务中的应用 １．在汽车产品质量上让客户满意 ２．在汽车营销过程中让客户满意 ３．在售后服务上让客户满意 四、 汽车服务营销策略 １．“四全” 服务策略 汽车服务的 “四全”服务策略是指汽车厂商向客户提供 “全过程、全方位、全天候、全参与”的服务。 ２．提高让渡价值策略 ３．超值服务策略 超值服务策略即让服务超越客户的期望，使客户 101％满意。 五、 汽车服务营销策划 １．服务形象策划 ２．服务项目策划 ３．服务承诺策划 ４．服务规范策划 ５．服务模式策划 服务模式是指开展服务的组织方式。 课题二　汽车消费业务 ◆ 了解汽车办证的内容及流程，掌握新车上牌流程。 ◆ 掌握汽车保险的办理方法。 ◆ 理解汽车贷款的类型及其要求。 一、 汽车办证 １．机动车注册登记 ２．机动车临时行驶车号牌和移动证 ３．机动车牌照 购买汽车后，首先由车主凭以下凭证办理手续： 汽车品牌售后服务微博：如一汽丰田售后服务，以服务为主，旨在为消费者提供产品使用、车辆保养等相关技巧。 单一活动建立官方微博：如上文中提到的长安福特 “戴着围脖看车展”活动，就是以事件或话题为主体进行传播。 ３．车企微博营销的基本原则 (１)构建微矩阵 微矩阵就是有规划地建立企业的微博帐号群，实现交叉覆盖，使自己的企业还有产品甚至企业的领导分别开通微博，定位不同，最后形成合作。 (２)实现微整合 微整合是指微博营销不能仅仅利用微博的传播，要使它作为一种贯穿的手段，实现全媒体的资源整合。 ４．车企微博营销的主要形式 (１)活动微直播 (２)事件微公关 (３)销售微应用 (４)情感微沟通 ５．车企微博的营销过程 (１)集粉期———聚集受众 微博粉丝的多少就成为了微博营销成败的关键因素。 (２)培育期———日常传播 这一阶段的关键是进行趣味性和实用性相结合的信息传播。 (３)爆发期———事件引爆 在爆发期的事件营销应以公众事件为核心才能有效吸引受众眼球，以小博大，而公益事件营销是永恒的旗帜。 ６．车企微博的突破 (１)“技术性＋实用性” 的插件应用 (２)线上 线下、厂商 公众的联动 课题四　汽车微信营销 ◆ 了解微信营销的概念展现形式及发展阶段。 ◆ 了解汽车行业微信营销的意义及发展现状。 ◆ 掌握汽车企业微信营销整体推广运营及其技巧与方法。 一、 微信营销的概念与展现形式 １．微信营销 微信营销是指基于微信进行的营销，包括销售、公共关系维护、品牌形象塑造和客户服务等一系列营销形式。 ２．微信营销的展现形式 (１)展示类 (２)富媒体 (３)活动类 二、 企业微信营销的发展 １．公众号成为企业和用户的重要连接 ２．以公众号为中心形成了企业微信营销综合渠道 ３．“公众号＋” 放大了企业公众号的价值 ４．客户精准营销是企业微信营销的主要目的 ５．企业微信营销更倾向于实用性 ６．微信 “营造” 的营销空间将继续营销消费者 微信营销的线上、线下体验 三、 汽车微信营销的意义 １．通路打通 通路打通主要实现人与车、人与服务、人与企业 (品牌)三大环节的打通。 ２．利益打通 ３．传播的立体化 ４．强关系化建设 四、 车企微信平台整体推广运营 １．平台内容运营规划 ２．平台活动运营规划 ３．二维码的广泛应用 ４．确定微信更新时间 ５．整合推广策略以及互动设置 五、 全面微信时代的汽车微信营销 １．朋友圈广告 ２．官方微信帐号 ３．精准营销 ４．增值服务功能 六、 汽车微信营销的技巧与方法 １．助力思维 助力营销是病毒式传播的一种，它通过朋友间的不断转发支持，实现快速传播和全民关注。 ２．抢红包思维 ３．流量思维 ４．游戏思维 ５．节日思维 ６．大奖思维 ７．众筹思维 ８．生活思维 ９．新闻思维 １０．测试思维 课题五　汽车 APP营销 ◆ 了解汽车 APP 营销的概念、特点和发展前景。 ◆ 掌握汽车 APP