客房技能训练完整版电子课件.ppt

;“广交会”参展商的楼层接待;《楼层接待服务》 ;学习目标： 完成本学习情境后，你应当能： 1．分析散客、商务客人的服务需求； 2．按楼层接待服务工作的接待规程，为“广交会”参展商提供精细化的楼层接待服务； 3．根据客人的不同需求，提供个性化的楼层接待服务； 4. 正确对待客人的意见和投诉，并提出合理化建议。;;学习情境分析;知识要点一：对客服务模式;一、楼层服务台模式;一、楼层服务台模式;一、楼层服务台模式;一、楼层服务台模式;二、客房服务中心;二、客房服务中心;二、客房服务中心;二、客房服务中心;三、既设楼层服务台又设客房服务中心;四、设立行政楼层;四、设立行政楼层;五、前台直管模式;五、前台直管模式;阅读材料;知识要点二：宾客类型及服务方法; 一、散客 散客的构成比较复杂，其中主要包括因公出差、旅游观光、探亲访友及参加各种会议的人员等。散客也分内宾和外宾。散客的人性化差异很大，消费水平相对较高。他们最大的特点是逗留时间短，随身携带的行李比较简单，进出酒店频繁且无规律。 散客一般对房间设备、设施的档次不是很在意，但要求服务质量较高，提供的服务业要快，对服务人员的工作效率极为敏感。; （一）观光旅游型客人 1.观光旅游型客人的特点 以游览为主要目的，对自然风光、名胜古迹、当地特色最感兴趣。