殷梓娴 201612370104 航空公司客舱服务质量现状与提升研究.docVIP

目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 5743 摘要 I 2277 关键词 I 9720 引言 1 717 1 客舱服务的相关概述 1 23505 1.1 客舱服务概念 1 7980 1.2 客舱服务的具体内容 2 21266 2 目前航空公司客舱服务的现状 2 16878 3 目前航空公司客舱服务存在问题 3 2146 3.1 客舱乘务人员服务意识不够 3 9178 3.2 缺乏灵活多变的客舱服务技巧 4 19750 3.3 客舱服务管理制度不够完善 4 17817 4 提升客舱服务质量具体措施 4 2284 4.1 强化空乘人员的服务意识 5 23518 4.2 加强客舱服务技巧的培训与练习 5 25460 4.3 不断完善客舱服务管理制度 6 1503 5 总结与展望 7 968 参考文献 8 26750 致谢 9 PAGE PAGE 9 航空公司客舱服务质量现状与提升研究 摘 要：随着社会经济的发展，越来越多的人选择乘坐飞机的出行方式，航空公司的数量正在急剧增加，航空之间的竞争也将越来越激烈，因此各航空公司竞争中都推出了一系列的应对政策，其中最重要的就是客舱服务，这是航空公司竞争中非常重要的一环。客舱服务的质量决定着客户的粘性，想提升航空公司的综合竞争力，就必须提高客舱服务的质量。对于航空公司来说，提高客舱服务是行提高航空服务的重中之重。本文主要分析了目前我国客舱服务水平的现状，从强化空乘人员服务的意识；加强客舱服务技巧的培训与练习和完善客舱服务管理制度这几个方面入手，分析了目前存在的问题并给出了相应的解决措施。 关键词：客舱服务;服务意识;服务技巧 Research on the Improvement of Airline Cabin Service Quality and Current Situation Abstract: With the development of social economy, more and more people choose to take the plane way to travel, airlines are a sharp increase in the number of competition between airlines will be more and more intense, so airlines competition are introduced a series of policies, one of the most important is the service of the cabin, this is a very important part of the airlines competition. The quality of cabin service determines the stickiness of customers. To improve the comprehensive competitiveness of airlines, the quality of cabin service must be improved. For airlines, improving cabin service is the top priority of improving airline service. This paper mainly analyzes the current situation of Chinas cabin service level, from strengthening the awareness of flight attendants service; Starting from the aspects of strengthening the training and practice of cabin service skills and perfecting the cabin service management system, the existing problems are analyzed and the corresponding solutions are given. Key words:Cabin service; Service consciousness; Service skills PAGE PAGE 9 引言 民航业在我国有非常广阔的发展前景，我国航空公司随着不断强化管理、提升机队质量、优化航线网络布局等方式不断进步。但是需要注意的是，在我