标准礼仪规范.pptxVIP

;序言 在全球产业展现“工业型经济”向“服务型经济”转型趋势下，竹叶青日益扩大销售网络，把服务提到了新日程上来，做好服务，给消费者提供最优质茶品是竹叶青人一直不渝企业文化。 服务礼仪是彰显品牌文化和品牌高度主要指标，竹叶青将创造服务业标杆并形成竹叶青特有独一无二门店形象。 ;内容 一、服务礼仪标准及训练 1、装容 妆容：面妆、发饰 着装：工装、丝巾、名牌、鞋子 2、仪态 微笑、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、握手、托物 二、竹叶青终端服务礼仪流程 迎宾、接待奉茶、介绍产品、收银买单、打包、呈递商品、送客。 ;一、服务礼仪标准及训练 1、装容 1.1妆容 1.1.1面妆： 眉清目秀，清新秀丽 化彩妆四个步骤： 第一步：粉底 1、遮暇，主要遮豆豆或雀斑，黑眼圈 和眼带． 2、粉底，依据肤色选取粉底，皮肤偏黄选取柔肤色，皮肤偏白选取象牙白色，少许屡次均匀地铺在脸上，能够用来调整肤色．;第二步：眼妆 1、眉毛，眉笔选择与头发色靠近颜色，普通选择棕色眉笔，眉毛浅应画深些，要有眉峰。 2、眼影，夏季工装：上眼影用三种颜色，高光色、浅绿色、深绿色。用高光色打眉毛底下，这么显得眉毛很洁净，眼睛有立体感；用浅绿色眼影在上眼角从前往后打，然后用深绿色眼影从后面往前打，眼影要涂匀，感觉上是我们皮肤上一块颜色；下眼线也要打眼影，前面打浅绿色，后面打深绿色。分冬季工装眼影颜色待定。 3、刷睫毛膏，捷毛夹选择弓型与眼睛配套，夹捷毛夹三层； 睫毛膏选择透气、纤体、营养。以z型从捷毛根部刷向尾部 ; 第三步：唇膏 先涂唇膏，搭配暖色唇膏，然后在唇中间部位涂上唇彩； 第四步：修饰 1、腮红，用暖色腮红轻轻打在苹果肌上； 2、定妆 竹叶青专卖店员工上岗前，必须完成以上化装步骤。;标准妆容;1.1.2、发饰：洁净、整齐、干练 ;发型标准 将全部碎发用黑色卡子别起来，不允许用带装饰或者黑色以外卡子。 用于黑色绒布皮筋固定发髻。 发髻高度与头顶保持同一水平线。;1.2、着装： 1.2.1统一工装 合体、平整、洁净;1.2.2、丝巾： 别致、??整;1.2.3、名牌：洁净、标准;1.2.4、鞋子：黑色、包跟、中跟、洁净。 1.2.5、袜子：黑色丝袜。;仪态;微笑嘴角上翘，露出6至8颗牙齿。;微笑训练 ;仪态;标准站姿;站姿训练;2.3坐姿 入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆而后入坐。 面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 双肩平正放松，两臂自然弯曲双手半握放在品茗桌上 立腰、挺胸、上体自然挺直。 双膝自然并拢，双腿正放或侧放。 座满椅子２／３，脊背不能靠在椅背。 起立时，右脚向后收半步而后起立。 谈话时，能够侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。;正确坐姿;2.4行姿 走路时头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体中心前后摆动，上身挺拔伸直，臀部放松，脚步要轻而且富有弹性和节奏感。 走路时上身基本保持站立标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直，臂以身体为中心，前后自然摆动，前约35度后摆约15度，手掌朝向怀内，起步时身子稍向前倾，重心落在前脚掌，膝盖伸直，脚尖向前方伸出，行走时双脚踩在一条直线上。;标准行姿;行姿训练; 2.5蹲姿 上体正直，将身体一侧对着人多地方或者用户 下蹲时，膝盖下弯，臀部紧贴脚跟，膝盖靠拢 用一只手轻压衣领，用另一只手捡起地上东西。;标准蹲姿;蹲姿训练;?图4：左右手轻挡胸前，防止走光，右手稍 捋裙摆。;2.6鞠躬; 保持正确站姿，上身以胯关节为轴心，向前15度至30度 鞠躬时头不能低，脖子不能伸;2.7握手 一、握手次序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。 二、握手方法 一定要用右手握手。 要力度适中握住双方手，时间普通以1~3秒为宜。 握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。;2.8 托物;二、竹叶青专卖店服务礼仪流程;2、接待奉茶 用户进入专卖店15秒内要奉第一杯茶。 用户进入店内3分钟要奉第二杯茶。 及时引导用户进入品茗桌，为用户冲泡茶品。;品茗桌冲泡;3、介绍产品 产品介绍时注意手位及及表情，注意产品卖点及差异化销售，因为产品定位较高，所以需要有相匹配服务礼仪，和服务用语规范。 ;4、收银买单 收银买单时注意职业收银唱收唱付。 双手递接钱款。 ;5、打包 将用户选购商品，用白色手套擦拭灰尘，及塑封膜上指印。;打包 将擦拭产品，装入手提袋。 ;呈递商品 呈递商品时双手呈递 身体呈鞠躬状前倾15度 ;6、送客： 身体成鞠躬状前倾30度 店内员工送客至门口 ;送客2 接待员工送客至门口，并致送客语“谢谢光临”店内员工要异口同声说“欢迎再来” 送宾员工目视用户离去