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商场接受和处理顾客投诉的管理制度
一、为切实保护消费者的权益，维护本公司信誉，特制订本制度。
二、接受顾客投诉的范围有：
1、对商品质量的投诉。包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许误差，出现故障等。
2、对服务质量的投诉。包括对本商场工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。
3、对其他工作提出的建议与意见。
三、在收银中心专门设立“服务中心”，专人负责接待工作。
四、受理程序
1、服务台工作人员在接到顾客投诉后，立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人、投诉地址、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等；
2、判定投诉性质。首先，确定顾客投诉的类别，然后判定顾客投诉理由是否充分，要求是否合理。如认为投诉不能成立，应速报收银中心经理处理，并当面告知顾客，婉转说明理由，稍后回复；
3、确定投诉处理责任。根据顾客投诉内容，确定具体的受理单位和受理负责人，并作书面通知；
4、调查原因。查明顾客投诉的具体原因和具体责任者；
5、提出解决办法，参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案；
6、通知顾客。投诉解决办法经营运部门区经理批复后，五天内通知顾客，并追踪顾客反映；
7、责任处罚。对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管按有关规定进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到解决和圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。
8、提出改善工作对策。总结评价，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理，杜绝类似事件再次发生。
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