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第11章 网络营销服务;11.1 网络营销服务概述; （2）伴随服务有形货物。这是一个以服务为主网上产品销售形式。 （3）主要服务伴随小物品和小服务。这是一个以网上服务为主，在服务过程中伴随提供给客户馈赠性质小礼品或额外简单服务。 （4）纯服务。这是一个纯粹网上服务产品营销，不附带任何有形商品。; ; ; 1. 了解产品信息 了解企业产品和服务详细信息，从中寻找能满足个性需求特定信息。 2. 进行问题解答 首先要确定用户可能碰到问题，并对这些问题做出正确诊疗。其次就是要对企业用户进行训练，教会他们怎样使用企业产品提供服务功效，怎样利用互联网络处理碰到问题。 ;3. 接触企业人员 在必要时候与企业相关人员直接接触，处理比较 困难问题，或面对面地问询一些特殊信息，反馈他 们意见。 4. 了解全过程信息 有些用户还经常作为整个营销过程中一个主动主动 原因去参加产品设计、制造、运输等。 ; 网上用户服务需求四个方面内容，不是完全独立，他们之间是一个相互促进关系。最终不但实现了“一对一”关系建立，而且不停地巩固、强化企业与用户亲密关系。（如图11-2所表示）;11.1.4 网络营销个性化服务 1. 网络营销个性化服务涵义 个性化服务（Customized Service），也叫定制服务，就是按照用户尤其是一般消费者要求提供特定服务。有以下三方面内容：服务时空个性化；服务方式个性化；服务内容个性化。 2. 网络营销个性化信息服务 （1）网络营销个性化信息服务方式。 页面定制 电子邮件定制方案 需要客户端软件支持定制服务;（2）网络营销个性化信息服务应注意问题。 个性化服务是否适合于企业网站应用，应用在网站哪个步骤上，需要详细情况详细分析。 应用个性化服务首先要做是细分市场，细分目标群体，同时准确地确定不一样群体需求特点。 市场细分程度越高，需要投入到个性化服务中成本也会对应提升，而且对网站技术要求也更高，网站经营者要量力而行。;3. 网络营销个性化服务意义 细分程度越高，就越能够准确地掌 ???客户需求。 4. 实施网络营销个性化服务注意问题 （1）一次建立一个联络 （2）重视用户长久价值 ;;2. 交易中网络营销服务 （1）交易谈判和签署协议。主要是指买卖双方利用网络营销系统对全部交易细节进行网上谈判，将双方磋商结果以文件形式确定下来，以电子文件形式签署贸易协议。 （2）办理交易进行前手续。主要是指买卖双方签署协议后到协议开始推行之前办理各种手续过程，也是双方贸易前交易准备过程。 3. 交易后网络营销服务 交易后包含交易协议推行、服务和索赔等活动。; ;11.2.3 网络营销服务工具及利用 1. 网络营销服务工具 （1）Web。World Wide Web（简称Web）是人们谈 论得最多网上创造。 （2）E-mail和邮件列表。邮件列表是最有效一个 E- mail形式。一个邮件列表就是对于一个给定 主题需要取得信息读者名单。 ;（3）新闻组。经过新闻组，能够使企业所提供产 品或服务出现问题时得到及时处理，为客户排 忧解难。 （4）America Online和在线服务。 （5）推送技术。推送技术（Push Technology ）是 将信息传递给被连接用户最当代化方式。;2. 网络营销服务工具利用 （1）人们怎样使用网上资源。 Web在网上占有很大比重： 启示：将网上营销精力集中在Web上面。 只有半数上网用户使用新闻组： 启示：慎重地使用新闻组。 用户频繁地上网： 启示：网络着实吸引了一部分用户注意。 含有参考价值是Web最大用处： 启示：在网上公布产品信息同时，能够加入一 些参考资料以争取更多用户。 人们正在Web上工作： 启示：建立你站点时要严厉。;（2）人们是怎样进行网上浏览。 人们依靠搜索引擎来发觉站点。 启示：确定搜索引擎和其它站点指向企业站点。 人们使用书签进行浏览。 启示：勉励企业用户记下企业网址。 最