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三、产品的实现 产品是过程的结果 过程包括三个要素：输入、活动与输出 四大子过程： 与顾客或其它相关方有关的过程 设计、开发 采购 生产和服务的运作 第三十页，共四十三页。 四、测量、分析和改进 质量改进是全面质量管理的精髓 (1) 测量获得质量信息；（产品质量、过程能力等） (2) 分析查找原因，判断趋势； (3) 改进。（制定措施，实施改进） 第三十一页，共四十三页。 质量管理体系 主 讲：赵 林 时 间：2013.4 第一页，共四十三页。 本部分内容 一、全面质量管理 二、ISO9001质量管理体系 三、卓越绩效 第二页，共四十三页。 一、全面质量管理 全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。 第三页，共四十三页。 一、全面质量管理 （一）全面质量管理的核心观点 全面质量管理的思想主要体现在以下几方面。 1. 以用户为中心，坚持“用户至上”，一切为用户服务的指导思想，使产品质量和服务质量全方位地满足用户需求。 2. 预防为主，强调事先控制，将质量隐患消除在产品形成过程的早期阶段。 3. 采用科学系统的方法，建立一套严密有效的质量保证体系，实施产品质量产