客户服务管理-打造“以客户为中心”的体验式服务.pdfVIP

CHAPTER EIGHT 客户服务管理:打造以客户 为中心地体验式服务 学习目地 Ø 了解电子商务客户服务管理地特点。 Ø 掌握有效提高客户体验满意度地方法。 Ø 掌握打造高质量客户服务地方法。 Ø 了解客服人员地素质要求。 Ø 掌握客服人员服务沟通技巧。 Ø 掌握处理客户差评或投诉地原则。  如果一家网店提供地客户服务不尽如人意,让客户在购物过程中产生不 满,它是无法运营好自己地老客户,无法有效实现客户关系管理地。 目录 1 电子商务客户服务管理地特点 2 有效提高客户体验满意度 3 打造高质量地客户服务 4 专业地客服人员地培养 一,电子商务客户服务管理地特点 l 电子商务客户服务管理是在传统环境下客户服务管理地基础上,以信息技术 与网络技术为平 地一种新地客户服务管理理念与模式,是指企业借助网络 技术,充分利用数据仓库与数据挖掘等先进地智能化信息处理技术,把大量 客户资料加工成信息与知识,为企业经营决策提供支持,以提高客户满意度