客户沟通技巧与投诉处理教学课件（完整版）.ppt

;客户沟通技巧与投诉处理;学习单元１　对沟通的认知;学习目标 １. 理解语言沟通的特性。 ２. 掌握塑造专业声音的方法。 ３. 领会语言沟通的技巧。 ４. 分析描述提问的技巧。 ５. 掌握电话沟通的常用方法。 学习时间 8 学时。 ;１. 概述 １. １　沟通的含义 沟通(ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ)是信息、思想与情感凭借一定符号载体，在个人或群体中的发送者与接受者间进行传递，并获取理解、达成协议的过程。 ;１. ２　沟通的作用与意义 １. ２. １　沟通的作用 沟通的主要作用有两个: (１)传递和获得信息。 (２)改善人际关系。 ;１. ２. ２　沟通的意义 沟通的意义可以总结为以下几点: (１)满足人们彼此交流的需要； (２)使人们达成维修服务共识并进行更多的合作； (３)降低服务工作的代理成本，提高办事效率； (４)能获得有价值的需求信息，并使销售服务工作有条不紊地推进； (５)使人能进行清晰的思考，有效把握所做的事；  ;２. 沟通过程与沟通模式 ２. １　沟通过程的八要素 沟通过程就是发送者将信息通过一定的渠道传递给接收者的过程。 沟通过程离不开沟通主体(发送者)、沟通客体(接收者)、信息(包含中性信息、理性的思想与感性的情感)、信息沟通渠道等基本沟通要素。 一个完整的沟通过程包括了主体(发送者)、编码、渠道(媒介)、解码、客体(接受者)、反馈、噪声与背景。任何简单或复杂的沟通都遵循这个沟通过程的八要素。 ;２. ２　沟通的模式 沟通的过程(八要素模式)如图１-２ 所示。 ;下面简述沟通过程中各要素对沟通过程的影响 １)发送者、接收者 沟通的主体是人，任何形式的信息交流都需要有两个或两个以上的人参加，即发送和接收者。 ２)编码与解码 编码就是发送者将信息转化成可传输符号的过程。 这些符号或信号可以是文字、数字、图画、声音或身体语言。 解码就是接收者将获得的信号翻译成某种含义。 编码和解码的两个过程是沟通成败的关键。 最理想的沟通，应该是通过编码和解码两个过程后，接收者形成的信息与发送者的意图完全吻合，也就是说，编码和解码完全“对称”。 ;３)信息 (１)信息内容的沟通价值。 信息发送者首先应该对信息内容的必要性有明确的认识和把握。 (２)信息符号系统。 由于不同的人往往有着不同的信息符号系统，因而接收者的理解可能与发送者的意图存在偏差。 ４)渠道 渠道是信息从发送者到达接收者所借助的媒介物。 语言符号可以有，头和书面两种形式，每一种又可以通过多种多样的载体进行传递。 ;５)背景 背景是影响沟通的总体环境。可以是物质的环境，也可以是非物质环境。沟通的背景通常包括如下几个方面: (１)心理背景。心理背景是指内心的情绪和态度。 (２)社会背景。 社会背景是指沟通双方的社会角色及其相互关系。 (３)文化背景。文化背景是人们生活在一定的社会文化传统中所形成的价值取向、思维模式、心理结构的总和。 (４)空间背景。 空间背景指沟通发生的场所。 (５)时间背景。时间背景是指沟通发生的时点。 ;６)噪声 噪声是沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的一切，它存在于沟通过程的各个环节。 ;３. 沟通的种类 根据沟通符号的种类分别 有语言沟通和非语言沟通。语言沟通又包括书面沟通与口头沟通。 根据沟通是否是结构性和系统性 沟通分为正式沟通和非正式沟通。 根据沟通在群体或组织中传递的方向 分为自上而下沟通、自下而上沟通和平行沟通。 根据沟通中的互动性分：单向沟通与双向沟通。 从发送者和接收者的角度：包括自我沟通、人际沟通与群体沟通。 ;图１-３ 为沟通的结构与内涵框架图。 ;３. １　语言沟通与非语言沟通 沟通包括语言沟通和非语言沟通。最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。 工作过程中的语言沟通包括书面沟通和口头沟通，非语言沟通包括声音语气(如音乐)、停顿与肢体动作(如手势、舞蹈、武术、体育运动等)。 ;３. １. １　语言沟通 语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。 ３. １. ２　非语言沟通 非语言沟通主要指身体语言、语调等。包括人的仪表、举止、语气、声调和表情等 信息的５５％来自于身体语言，３８％来自于语调，而仅有７％来自于真正的语言本身。 接收信息的渠道和相应的比例为:眼神８３％、听觉１１％、味觉１％、嗅觉３. ５％、触觉１. ５％?视觉是接收信息最多的渠道。 ;４. １　沟通障碍 1.主要类型： (１)个人的个性特征差异引起的沟通障碍。 (２)知识、经验水平的差距所导致的障碍。 (３)对信息的态度、观点和信念不同所造成的障碍。 (４)个人语言表达、交流和理解能力、记忆能力不佳所引起的障碍。 (５)相互不信任和沟通者的畏惧感所产生的障碍。 (６)知觉选择偏差所造成的障碍。;４. １　沟