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质量分析与控制 第一页，共三十五页。 1 2 内容安排 质量管理基本知识 全面质量管理 3 质量控制常用技术 4 顾客满意 第二页，共三十五页。 1 质量管理基本知识 第三页，共三十五页。 一、质量的定义 1、什么是质量？ ★ 日本著名质量管理学家田口玄一的定义  质量就是产品上市后给社会造成的损失，但是由于产品功能  本身产生的损失除外。 ★ 美国著名质量管理专家朱兰的定义 质量就是适用性。 ★ 国际标准化组织在ISO9000:2000中的定义  一组固有特性满足要求的程度。 要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。 第四页，共三十五页。 ★ 未来具有挑战性的质量应该定义为“适于销售,有利可图” 即: 质量= 顾客满意和忠诚度+避免缺陷的6SIGMA 为了达到这个目标,我们对质量的可操作和可测量的定义为: “竞争性质量就是:产品围绕目标值的均一性” 第五页，共三十五页。 您正要决定搭乘哪位飞行员的班机; 飞行员 A 或飞行员 B. 其他的条件完全相同. ?飞行员 A 在规定的跑道内连续着陆10次(满足规范要求). 飞行员 B 也在规定的跑道内连续着陆10次. 您愿意搭乘哪位飞行员驾驶的班机? 明显是飞行员 B. 为什么? 因为飞行员 B 的着