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顾客服务特色鲜明的美国诺世全百货研究 1 一．家族连锁商业的成功案例 诺世全百货（英文NORDSTROM）创始人是瑞典移民， 在加拿大开金矿积存了创业的资 金１万多美元，华伦先生和NORDSTROM在西雅图开设一个小店．二十年代创业者退休，NO RDSTROM购买了全部股份，将业务交给他的亲小孩。 图 1 NORDSTROM LOGO 1900－1920年开创了诺世全品牌，公司理念是高品质商品，服务高消费人群，让顾客具有 满足感。从２０年到现在，诺世全公司经历较大波动，二次世界大战和经济萧条之间，诺世全货 源不足。冷战期间经济不稳固，诺世全品牌一直没有消逝。60－70年代诺世全公司成功上市， 营业手法发生变化，不再自己生产产品，而是自己提供品牌和设计别人一辈子产，1978年诺世 全第三代进军加州，离迪斯尼乐园距离不远,打算扩张68家店铺。 在美国商业中心没有几家依旧家族企业掌管，目前是诺世全是第四代主持经营工作。诺世全 公司属于华尔街纽约证交所的上市公司，读者能够方便查到背景资料。 图2 考察NORDSTROM 中美经营人员合影 二．鞋业商店连锁经营 １．分散采购体系 关于鞋类商品，不适合采购大量通用规格的商品，因此适合集中采购，诺德斯姆建立了鞋类 首席采购员制度，幸免重大采购失误造成库存积压。 ２．分散采购为主 集中采购为辅 图3 杨宝民与美国NORDSTROM 百货旧金山旗舰店人员沟通 目前各大百货公司为了降低成本，增强和品牌供应商谈判能力，都在加大集中采购力度，通 过电脑网络汇总各地采购需求，实现统一采购。 三． NORD STROM 综合百货的VMD 特色 我们实地考察了旧金山的 NORDSTROM 旗舰店位于WESTFIELD 购物中心，购物中心经 营权归澳大利亚WESTFIELD 公司,诺世全商店租赁部分区域经营，该店铺接管以后重新装修， 该店面积比传统商店增加了三倍，它是全美第二大商店。NORDSTROM 所在的西域购物中心是 北美最大的市中心的购物中心之一，要紧缘故是旧金山传统的购物中心在联合广场有三个路口， 目前该购物中心将人流吸引到南面，距离旧金山会展中心一个半路口。旧金山南面拥有生物中心 办公区，属于高收入人群。 图4 西域购物中心外立面整体形象 旧金山４０年前就规划，城南进展需要商业网点，通过四十年的努力实现那个愿望。 目前６９层高的公寓楼差不多完成，以后五年还会建设两栋商业办公楼，在西海岸最高，超 过帝国大厦。往常没有建设，可怕地震，目前能够建设高楼。西面市场街区，还有进展空间，还 会扩大营业。 在纽约、旧金山等人流密集的大都市，建设新店，吸引顾客，要紧是以人为本。 VMD特色如下 鞋类商品种类多服务细致，是起家的本领。 女子鞋类商品视觉形象与陈设 图５ 女鞋的陈设 女鞋区的灯光设计专门有特点，顶灯和吊灯相互结合，突出鞋类商品的色泽特点。衬托商品 的高贵与高品质，女靴和女鞋的组合上下摆放，衬托女靴的修长，让女顾客产生美好联想。 图６ 通过白色桌子和通透壁柜展现女靴 图７ 通过立柜和低矮桌子沟通立体展现 NORD STROM注重工艺品和鞋类商品放在一起展现，营造艺术氛围。 女装视觉形象 图８女装模特陈设与视点结合 图９ 典型的视点展现方法 图１０ 女装区的不同角度模特展现 男性商品视觉形象 图１１ 男装区的西装与衬衫展现 图１２ 一线品牌ARMANI展现 NORD STROM关于国际一线品牌差不多上买断经营的，完全按照商场自己的意图进行展 现。 图１3 男鞋区的陈设