顾客价值的推动要素8.pdfVIP

顾客价值的推动要素 8 菲利普·科特勒[1 认为顾客总价值由四个部分构成,即产品价值、服务价值、人员价 值和形象价值;顾客总成本也由四个部分构成,即货币成本、时刻成本、体力成本和精神 成本。科特勒将整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分定义为顾客让渡价值,并认 为顾客中意度由顾客让渡价值的大小决定。科特勒的顾客让渡价值模型给我们提供了对 顾客价值的总体认识,对笔者在本文中如何细分顾客价值以指导。罗兰德·拉斯特[2\ 〗 在其“DRIVIN G CUSTOMER EQUITY”一书中提出的顾客资产模型中将顾客资产的驱动因 素定义为价值资产、品牌资产和维系资产,这是本文顾客价值模型理论框架的基础。由于 篇幅所限,因此本文中不详细介绍科特勒和拉斯特的理论。 Valarie A. Zeithaml 通过研究发觉价值的形成具有高度的个人色彩和适应性特点 [3 ;一个被广泛认可的价值的定义是:价值确实是顾客依照他所付出和所获得的感受而 对产品或服务的主观评判。这种主观的、因人而异的对价值的明白得为企业以不同的方 式为不同顾客制造顾客价值提供了宽敞的天地,也同时使企业面对需求各异的顾客时感 到困惑,这正是本文要解决的问题。 由于营销和治理学者们对顾客价值的明白得和定义并不统一[4 ,同时为了同科特勒 的让渡价值相区分,因此,本文中在利用自己的模型进行分析时将用“顾客价值”一词代 替科特勒的“顾客让渡价值”。 A. 一、顾客价值的推动要素 顾客价值由三个推动要素构成:产品价值、品牌价值和关系价值(见图1) 。这三个要 素互相作用、相互阻碍,共同作用于顾客价值。关于顾客价值来说,这三个要素就像三角 形的三条边一样,缺少一个,便会失去稳固性。因此,关于不同的顾客和不同的产品来说, 各个要素的大小会有专门大的不同,下文对此将予以论述。 那个地点的“产品价值”类似于科特勒所定义的“产品价值”,不同的是它包含了 科特勒定义的“货币价格”,也确实是说,产品价值是顾客对企业产品和服务的客观评估, 比如产品和服务的质量,价格上具有的吸引力,顾客与企业打交道时感到的便利程度。 品牌价值是顾客对企业产品和服务的主观评估,它类似于顾客对科特勒定义的“形 象价值”和“精神成本”的综合判定。企业在提升品牌价值时要考虑的问题经常是:采纳 什么传播方式,顾客才乐于同意? 顾客的品牌选择是否与某种情感、生活方式、生活体验 有关? 顾客把品牌视作自身的一部分吗? 关系价值是顾客与企业之间关系的强弱程度,它和科特勒定义的“人员价值”有一 定的关系。关系价值是品牌对忠诚客户的吸引程度,它超越了顾客对品牌的客观和主观评 估。关系价值强调企业和顾客之间的关系,以企业和顾客建立和爱护关系的活动为基础。 企业在提升关系价值时要经常考虑的问题是:顾客最近一次购买的是什么?顾客能从与企 业的关系中受益吗? 企业能从与顾客的关系中获益吗? 企业与顾客关系不再时顾客会流 失吗? B. 二、顾客价值的亚推动要素 顾客价值的三大推动要素是比较笼统的界定,假如不加以细分,就不能对顾客价值的 提升起专门大的作用。因此本文在三大推动要素定义的基础上进一步提出一些顾客价值 的亚推动要素,以便用于客户中意度工程的实施过程中。因此,本文所归纳的亚推动要素 尽管具有一定的代表性,但并不能准确地适用于所有的行业和产品,在不同的行业和产品 中,它们的亚推动要素会有所不同,治理者要依照本文的思想来重新归纳所在行业的亚推 动要素。因此,在顾客价值提升的过程中,要尽可能地细分顾客价值的推动要素,以便找出 对顾客来说其价值较大而对企业来说成本较小的要素,从而在总体上更好地提高顾客价 值,进而大幅度提高顾客中意度。 (一) 产品价值的亚推动要素 产品价值是顾客与企业关系的基础,企业所提供的产品和服务必须满足顾客的需要 和期望。假如顾客不能从企业那儿获得产品价值,再好的品牌价值和再高的关系价值,也 可不能有什么成效。产品价值的亚推动要素是产品的质量、价格和便利性。对每个亚推 动要素,本文中还归纳出了下一级推动要素,它称之为三级推动要素 (见表 1) 。 一样来说,在以下五种情形下产品价值比较重要: ①在竞争产品中存在差异或可能存 在差异时。当企业的产品与竞争对手的产品实质上是一回事时,就专门难利用产品价值来 提升顾客价值; ②购买决策过程复杂。在这种情形下,顾客会更认真地制定购